Il Service Request Management (Gestione delle richieste di Servizio) è una pratica ITIL che ha lo scopo di supportare la qualità concordata di un servizio gestendo tutte le richieste pre definite e iniziate dagli utenti, in modo efficace e user friendly.
Questa pratica costituisce un pilastro fondamentale nelle pratiche di gestione del servizio ITIL .
Caratteristiche principali del service request management
Nel contesto dei servizi, mantenere elevati standard di qualità e soddisfare le esigenze degli utenti sono obiettivi di fondamentale importanza. La gestione delle richieste di servizio rappresenta un aspetto cruciale per il successo dell’erogazione dei servizi stessi, poiché assicura che le istanze degli utenti siano trattate con competenza e precisione.
Una Richiesta di Servizio è definita come un’istanza presentata da un utente o da un suo rappresentante autorizzato, che richiede l’esecuzione di un’azione specifica, previamente stabilita come parte integrante dell’offerta del servizio.
Il flusso di attività per la gestione delle richieste di servizio si articola in quattro fasi essenziali:
- Avvio: registrazione formale della richiesta e avvio del processo di gestione
- Adempimento: esecuzione delle azioni necessarie per soddisfare la richiesta
- Approvazione: verifica e conferma del corretto completamento delle attività intraprese.
- Gestione: coordinamento e supervisione dell’intero processo per garantire il rispetto degli standard di qualità.
Esaminare come ciascuna fase contribuisce al mantenimento della qualità del servizio e all’efficienza nella gestione delle richieste offre una visione approfondita delle migliori pratiche per il successo nell’erogazione dei servizi.
Le tipologie di richieste nella gestione delle richieste di servizio
Le richieste di servizio possono essere suddivise in diverse categorie, ognuna delle quali corrisponde a specifiche esigenze o azioni legate all’erogazione del servizio. Ecco una panoramica delle principali tipologie di richieste:
- Richiesta di Azione Legata all’Erogazione del Servizio
Queste richieste riguardano azioni specifiche previste nell’ambito del servizio offerto.
Esempio: Richiesta di fornire un report oppure di sostituire una cartuccia di toner.
- Richiesta di Informazioni
Questa categoria include richieste che mirano a ottenere informazioni generali o dettagliate su aspetti del servizio.
Esempio: Richiesta di assistenza per la configurazione di un software oppure informazioni sui requisiti di sistema.
- Richiesta di Approvvigionamento per Risorse o Servizi
Le richieste di approvvigionamento sono finalizzate all’ottenimento di risorse o servizi aggiuntivi.
Esempio: Richiesta di fornitura di un telefono o di un laptop per un utente, oppure di un server virtuale per un team di sviluppo.
- Richiesta di Accesso a Risorse o Servizi
Questa categoria comprende le richieste per ottenere accesso a risorse o servizi specifici.
Esempio: Richiesta di accesso a un file o a una cartella condivisa.
- Feedback: Complimenti e Reclami
Le richieste di feedback includono sia i complimenti per il lavoro svolto che i reclami relativi a problemi o insoddisfazioni.
Esempio: Lamentele riguardo a una nuova interfaccia oppure complimenti per il supporto ricevuto da un gruppo.
Soddisfare le richieste di servizio: procedure e flussi di lavoro
Il soddisfacimento delle richieste di servizio può comportare modifiche ai servizi o ai loro componenti, e generalmente queste modifiche rientrano nella categoria dei cambiamenti standard. Le richieste di servizio rappresentano una parte normale dell’erogazione del servizio e non devono essere confuse con guasti o degradi del servizio, che invece vengono gestiti come incidenti.
Poiché le richieste di servizio sono predefinite e concordate come parte del normale svolgimento del servizio, è possibile formalizzarle attraverso una procedura standardizzata per il loro avvio, approvazione, adempimento e gestione. Alcune richieste, come quelle relative a informazioni generali, seguono flussi di lavoro molto semplici. Altre richieste, come quelle per l’onboarding di una nuova risorsa, possono essere piuttosto complesse e richiedere il contributo di diversi gruppi e sistemi per essere soddisfatte.
È fondamentale che i passaggi necessari per soddisfare una richiesta siano ben definiti, noti e collaudati, garantendo così l’efficacia del processo e la qualità del servizio offerto.
Le linee guida nella gestione delle richieste di servizio
La gestione delle richieste di servizio dovrebbe essere il più possibile standardizzata e automatizzata per garantire efficienza e coerenza nel processo. È fondamentale stabilire regole e policy chiare riguardo alle richieste di servizio che possono essere soddisfatte con approvazioni limitate o, in alcuni casi, senza necessità di approvazioni, semplificando così la procedura.
Le aspettative degli utenti sui tempi di soddisfacimento delle richieste devono essere definite in modo chiaro, basandosi sulle capacità realistiche dell’organizzazione. È altresì importante identificare e implementare opportunità di miglioramento per accelerare le tempistiche di intervento e sfruttare al massimo le potenzialità dell’automazione.
Le policy e i flussi di lavoro devono includere procedure per documentare e redirigere le richieste che, sebbene inizialmente inoltrate come richieste di servizio, devono essere trattate come incidenti o cambiamenti.
Va notato che alcune richieste di servizio possono essere completamente gestite tramite automazione, dall’arrivo alla chiusura, offrendo così una completa esperienza di self-service per gli utenti.
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