Service Level Management in ITIL

Il Service Level Management (Gestione dei Livelli di Servizio) è una pratica ITIL che ha lo scopo di stabilire obiettivi chiari basati sul business per le prestazioni dei servizi, in modo che l’erogazione di un servizio possa essere adeguatamente valutata, monitorata, e gestita.

Questa pratica costituisce un pilastro fondamentale nelle pratiche di gestione del servizio ITIL.

Caratteristiche principali del Service Level Management

Le caratteristiche principali di questa pratica sono:

• Occuparsi della definizione, documentazione e gestione attiva dei livelli di servizio. Poiché i servizi possono comprendere una varietà di attività diverse, sarà necessario combinare e aggregare alcune di queste per ottenere una visione realistica.
• Garantire una visibilità completa e integrale dei servizi offerti dall’organizzazione.
• Richiedere un’attenzione pragmatica all’intero servizio, anziché limitarsi a considerare le singole componenti.

Il Service Level Management, comunemente noto come SLM, è un processo presente nel ciclo di vita di un servizio. Questo processo si dedica a definire, concordare, monitorare, misurare e rivedere i livelli di servizio (Service Level) offerti ai clienti. L’obiettivo principale del SLM è garantire che i servizi forniti rispondano alle aspettative dei clienti e rispettino gli accordi prestabiliti.

Il framework ITIL per la gestione dei livelli di servizio viene impiegato anche per valutare e riportare i livelli di servizio, oltre che per migliorare costantemente la qualità dei servizi IT. La gestione dei livelli di servizio costituisce una componente cruciale dell’intero processo di erogazione dei servizi ITIL, ed è strettamente connessa ad altri processi quali la gestione delle risorse, la disponibilità dei servizi e la continuità operativa dei servizi IT.

Competenze e Skills richieste

Le competenze richieste da questa pratica sono:

1. Gestione delle relazioni di business
2. Collegamento col business
3. Analisi a livello business
4. Gestione commerciale e dei Fornitori

Fasi ed attività relative ai livelli di servizio

Le attività relative a questa pratica sono:

• La definizione
• La documentazione
• La gestione attiva

Insieme alle attività di questa pratica vi sono 7 fasi principali in cui si sviluppa la pratica del service level management:

1. Definizione dei requisiti del servizio: in questa fase si identificano le necessità dei clienti e si stabiliscono le caratteristiche del servizio da fornire.
2. Negoziazione e definizione degli SLA: il fornitore e il cliente negoziano e concordano i livelli di servizio da garantire, i KPI (Key Performance Indicators) per la loro misurazione e le penalità in caso di mancato rispetto degli accordi.
3. Implementazione degli SLA: si stabiliscono i processi e le procedure per gestire gli SLA, raccogliere i dati e produrre i report necessari.
4. Monitoraggio e misurazione dei livelli di servizio: i livelli di servizio vengono monitorati e misurati regolarmente utilizzando i KPI definiti negli SLA.
5. Reporting e analisi dei dati: i dati raccolti vengono analizzati per identificare eventuali discrepanze rispetto ai livelli di servizio concordati.
6. Azione correttiva e miglioramento continuo: in caso di discrepanze rispetto ai livelli di servizio, si implementano azioni correttive per migliorare la qualità del servizio.
7. Revisione degli SLA: periodicamente, gli SLA vengono revisionati per adattarli alle nuove esigenze dei clienti e alle evoluzioni del mercato.

Visibilità END-TO-END

La visibilità end-to-end all’interno della pratica ITIL di Service Level Management è cruciale per garantire che i servizi IT soddisfino le aspettative degli utenti e rispettino gli accordi di livello di servizio (Service Level Agreements, SLA). Questa visibilità implica la capacità di monitorare, misurare e gestire le prestazioni dei servizi lungo l’intera catena di fornitura, dall’inizio alla fine.

Per il raggiungimento di tale visibilità è necessario seguire i seguenti step:

1. Stabilire una visione comune dei servizi e degli obiettivi sui livelli di servizio con i clienti.
2. Garantire che l’organizzazione rispetti i livelli di servizio stabiliti tramite la raccolta, l’analisi, la conservazione e la reportistica delle metriche rilevanti per i servizi identificati.
3. Effettuare revisioni periodiche dei servizi per assicurarsi che l’attuale insieme di servizi continui a soddisfare le necessità dell’organizzazione e dei clienti.
4. Rilevare e riportare le criticità del servizio, comprese le prestazioni rispetto ai livelli di servizio definiti.

Gestione dei Livelli di Servizio: lo SLA

All’interno di questa pratica si trattano anche gli SLA, ovvero un tipo di accordo documentato tra il Fornitore del servizio e il cliente, che identifica sia il servizio richiesto che i livelli di servizio attesi.
Gli SLA nelle pratiche ITIL di Service Level Management definiscono gli standard di servizio che un’organizzazione IT deve rispettare. Specificano metriche come tempi di uptime, tempi di risposta e livelli di supporto, garantendo che i servizi IT soddisfino le aspettative degli utenti e le esigenze del business.

Lo SLA è stato a lungo utilizzato per misurare le prestazioni dei servizi dal punto di vista del cliente, ma deve essere concordato in un contesto di business più ampio. Usare gli SLA presenta molte sfide, poiché spesso non riflettono appieno le prestazioni del servizio e l’esperienza utente finale.

Bisogna fare attenzione all’effetto “anguria“: questi accordi riflettono una visione lato IT e non quella di business, risultando spesso non significativi e portando all’insoddisfazione dei clienti mentre per il fornitore tutti gli indicatori sono positivi. L’unico modo per scoprire la verità è indagare direttamente presso i clienti.

Perchè gli SLA siano di successo è necessario che soddisfino i seguenti 4 requisiti:

1. Che siano collegati ad un servizio nel Catalogo dei servizi.
2. Riferiti ai risultati, non solo alle metriche operative.
3. Rappresentare un accordo.
4. Che siano scritti in modo chiaro, conciso e comprensibile per tutti.

Focus del Service Level Management

Richiede focus e sforzo per l’organizzazione coinvolgere e ascoltare i requisiti, le criticità, le preoccupazioni e le esigenze quotidiane dei clienti:

• Coinvolgere è necessario per comprendere e confermare le attuali necessità dei clienti.
• Ascoltare rafforza le relazioni e la fiducia reciproca, dimostrando ai clienti che sono considerati e compresi. Questo aiuterà il Fornitore del servizio a evolversi da una “modalità soluzione” a una partnership più costruttiva.
• Offre una grande opportunità per costruire relazioni migliorate e focalizzarsi su ciò che deve essere effettivamente erogato.
• Fornisce al personale una comprensione basata sull’esperienza del lavoro quotidiano con la tecnologia, permettendo di erogare un servizio più orientato al business.

Le Fonti della gestione dei livelli di servizio

Per ultimo si trattano le fonti, ovvero si raccolgono ed analizzano fonti diverse tra loro, successivamente si riuniscono per una rilettura che può poi essere utilizzata come input per sviluppare modelli di misurazione e reportistica appropriati.
Una fonte sarà data dal coinvolgimento del cliente, un’altra dal feedback del cliente attraverso sondaggi e misurazioni chiave legate al business.

In conclusione, il Service Level Management in ITIL è cruciale per assicurare che i servizi IT soddisfino le aspettative degli utenti e supportino gli obiettivi aziendali. Definendo chiaramente gli SLA, monitorando le prestazioni e adattandosi alle necessità in evoluzione, le organizzazioni migliorano la qualità dei servizi, rafforzano la fiducia dei clienti e ottimizzano le operazioni interne, promuovendo così il successo aziendale.

Formazione ITIL Service Level Management

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Si tratta di un corso combinato, formato da moduli pratici che offrono una formazione più breve e flessibile. Il corso comprende le 5 le pratiche:

• Service Level Management
• Continual Improvement
• Relationship Management
• Information Security Management
• Supplier Management

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