I sette principi guida rappresentano la parte più pratica di ITIL. Come farne un ottimo uso? Usa i principi come base, condividili con i tuoi colleghi e utilizzali per prendere decisioni. Seguendo i principi guida ITIL, potrai creare maggiore valore per tutti gli stakeholder coinvolti nella tua organizzazione.
Con l’aggiornamento da ITIL v3 a ITIL 4 (il framework ora in uso), sono stati aggiornati anche i 7 principi guida. Ora sono parte essenziale dell’architettura ITIL. I 7 principi forniscono una guida, incoraggiano i processi decisionali e promuovono il miglioramento continuo a tutti i livelli.
I principi guida ITIL sono:
- Focalizzarsi sul valore
- Partire da dove ci troviamo
- Avanzare iterativamente raccogliendo feedback
- Collaborare e promuovere la visibilità
- Pensare e lavorare in modo olistico
- Mantenere semplicità e praticità
- Ottimizzare e automatizzare
Tutti insieme, i principi guida incorporano i messaggi chiave di ITIL e del service management più in generale. Possono essere utilizzati per guidare le organizzazioni ad adottare un approccio di service management e ad adattare la guida ITIL alle loro specifiche necessità e circostanze. I 7 principi guida ITIL sono raccomandazioni che guidano un’organizzazione, a prescindere dai loro obiettivi, strategie, tipo di lavoro o struttura di gestione. I 7 principi guida ITIL sono universali e duraturi.
1. Focalizzarsi sul valore
Qualunque attività svolta in un’organizzazione deve rimandare, direttamente o indirettamente, al valore per le parti interessate. Quindi è importante che l’organizzazione abbia una chiara comprensione di quali siano gli stakeholder.
È fondamentale anche che l’organizzazione capisca cosa porta davvero valore al consumatore del servizio per il cliente. Si tratta di qualcosa che cambia nel tempo e a seconda delle circostanze. E infine l’organizzazione deve comprendere l’esperienza del cliente, che può avere sia una componente oggettiva che una componente soggettiva, per poter offrire il miglior servizio possibile.
2. Partire da dove ci troviamo
ITIL non richiede di creare qualcosa di nuovo. Il principio guida ‘partire dove ci troviamo’ esiste per ricordare che non è saggio iniziare senza prima considerare quanto ci sia di disponibile e che possa essere sfruttato.
È importante osservare quanto già esiste il più oggettivamente possibile per creare qualcosa di nuovo.
Questo principio consiglia alle organizzazioni di valutare la situazione di partenza, con una chiara visione dei dati e delle misurazioni disponibili.
3. Avanzare iterativamente raccogliendo feedback
Questo principio ricorda alle organizzazioni di non fare tutto in un unico tentativo. ITIL consiglia di utilizzare iterazioni di miglioramento. Il lavoro deve essere organizzato in sezioni più ridotte, gestibili, e che possono essere realizzate e completate in tempo.
È importante che le iterazioni vengano rivalutate continuamente e potenzialmente riviste, in modo che riflettano qualsiasi cambiamento delle circostanze, assicurando così che il focus sul valore non sia andato perso.
4. Collaborare e promuovere la visibilità
Collaborazione e fiducia sono elementi chiave di tutte le iniziative. Bisogna informare, comprendere, avere fiducia. Perciò le organizzazioni devono essere trasparenti e condividere il più possibile con gli altri. E devono tenere traccia del flusso di lavoro in corso, identificando i colli di bottiglia e gli sprechi.
Per poter creare il migliore risultato possibile, le organizzazioni devono anche assicurare che le risorse abbiano i giusti ruoli e responsabilità. La collaborazione e le comunicazioni sono importanti, ma possono essere diverse in ogni situazione in base agli stakeholder.
5. Pensare e lavorare in modo olistico
Per creare un ottimo servizio, bisogna riconoscere che tutto è collegato. Nessun servizio, pratica, processo, dipartimento o fornitore è indipendente. Tutte le attività devono essere allineate e focalizzate sulla consegna di valore. Per poter mettere in pratica questo principio sono necessarie la comunicazione, la collaborazione, l’automazione ed avere una chiara visione andamenti nelle esigenze e interazioni fra gli elementi del sistema.
6. Semplicità e praticità
Questo principio guida serve ad assicurare che non ci siano eccessive complicazioni. Per fare ciò, devono essere identificate le eccezioni e le regole che possono essere seguite per la gestione delle eccezioni in generale.
Un’altra attività importante è quella di giudicare cosa mantenere, chiedendosi: ‘Questa pratica/processo/servizio contribuisce alla creazione di valore?’
Per mantenere la semplicità, a volte è meglio fare meno cose, ma farle meglio. In fondo, la semplicità è l’ultima sofisticazione!
7. Ottimizzare e Automatizzare
Questo principio assicura che le organizzazioni massimizzino il valore del lavoro svolto dalle proprie risorse umane e tecnologiche.
L’automazione può aiutare a lavorare su task ripetitivi, liberando le risorse umane. Queste persone potranno quindi lavorare su task più complessi che contribuiscono al valore.
Ma l’automazione non deve essere fine a sè stessa. Deve essere chiaro sin dall’inizio che l’automazione dovrà contribuire alla creazione di valore.
Come usare i 7 principi guida ITIL
Come organizzazione non sceglierai uno o due principi da applicare, ma devi considerare l’importanza di ognuno dei principi e come applicare insieme. I 7 principi guida interagiscono tra di loro e dipendono l’uno dall’altro. Dovrebbero essere rivisti in ogni occasione per determinare quanto siano appropriati a quel caso particolare. I 7 principi guida ITIL sono universali ed applicabili ad ogni iniziativa e a tutti i tipi di relazioni con gli stakeholder.
È importante far riferimento ai principi durante ogni processo decisionale o iniziativa di miglioramento. Ma anche quando sei bloccato/a, affronti qualche sfida o hai bisogno di supporto. Puoi anche pensare di stamparli ed appenderli vicino alla tua postazione per poterli consultare più volte al giorno!
Per poterlo fare, scarica gratuitamente la nostra infografica sui 7 principi guida ITIL!
I 7 principi guida: non solo ITIL
Questi principi non sono un’esclusiva ITIL ma si riflettono in tanti altri framework, metodi, standard, filosofie e body of knowledge. Permettono alle organizzazioni di integrare in maniera efficace più metodi in un approccio complessivo al service management.
Da leggere:
QRP International è un ATO riconosciuto per ITIL 4 accreditato da PeopleCert per conto di Axelos.
