IT Service Management: è possibile renderlo Agile?

In un mondo in continua evoluzione, essere agile consente di rispondere rapidamente e tempestivamente ai cambiamenti: è tempo anche per i professionisti dell’ IT Service Management di capire l’importanza degli approcci agile e integrarli nel loro lavoro. L’obiettivo per l’ITSM resta quello di soddisfare il cliente. Solo che per farlo ora occorrono consegne e risultati più veloci.

Questo articolo, basato sugli articoli dal blog di Axelos “ITSM: skills and attributes you need to succeed today”, “Making service management agile” e “Agile – can the dream become a reality for ITSM?”, spiega perché e come l’IT Service Management deve diventare più Agile.

Negli ultimi decenni l’information technology ha cambiato ogni aspetto della nostra vita quotidiana. La nostra esperienza personale dell’IT è così ricca ed evoluta da aver dato vita alla cosiddetta “consumerizzazione dell’IT”, ovvero il fenomeno in base al quale il lavoratore (consumer) si aspetta che la sua esperienza dell’IT in ambito professionale sia semplice e immediata. Oramai ci aspettiamo che sul posto di lavoro tutto sia veloce, moderno e più “social”, proprio come succede con la tecnologia che usiamo nel tempo libero.

Oggigiorno, vi è una forte enfasi sulla flessibilità e seguire un processo, uno standard o un modello KPI non basta più. Abbiamo bisogno di metodi di lavoro più fluidi, nei quali le risorse devono poter capire cosa è giusto per il cliente e non seguire pedissequamente un processo. La vera sfida è quindi quella di applicare i principi agile a metodi di lavoro più tradizionali: in un mondo in continua evoluzione, essere agile consente di rispondere rapidamente e tempestivamente ai cambiamenti. E questo vale anche, e soprattutto, nel mondo dell’IT Service Management (ITSM), che deve mettere da parte i lunghi progetti e i lunghi processi e guardare a DevOps, lean e agile (senza però dimenticare il ruolo di ITIL).

L’obiettivo per l’ITSM resta quello di realizzare quello di cui una organizzazione ha bisogno. Solo che per farlo ora occorrono consegne e risultati più veloci. Il focus del team di lavoro deve sempre essere sui bisogni del business, ma non può essere più guidato da un project plan a lungo termine, “intoccabile”.

È tempo di mettere in discussione l’IT Service Management tradizionale?

Tradizionalmente, l’IT Service Management si è concentrato sul miglioramento continuo (CSI), basato su specifici processi e sul change management; ma raccogliere feedback e apportare i miglioramenti nel project plan può durare dai 6 ai 12 mesi. Sfortunatamente, per i clienti questo approccio è troppo lento.

Al contrario, agile service management prevede miglioramenti iterativi, che coinvolgono il business e gli analyst grazie ad un team che decide le priorità tra i miglioramenti. Dopo aver preso le decisioni ci si chiede “cosa vogliamo fare nelle prossime due settimane?”: Agile ha sprint di massimo 2-4 settimane.

Quando si decide chiaramente cosa inserire nello sprint, tutte le risorse coinvolte lavorano allo stesso fine e i miglioramenti arrivano su base regolare senza che il cliente aspetti sei mesi per poter vedere i risultati.

Nuove competenze per i professionisti ITSM

Se ancora non possiedono queste conoscenze, nel 2017 i professionisti ITSM hanno bisogno di capire i principi agile e l’approccio Scrum: concetti come daily stand up, sprint planning, sprint review in parallelo con apprendimento e feedback continui.  Si tratta di imparare a migliorare la comunicazione, costruire il team giusto, concordare le priorità e svolgere il lavoro.

Come si legge nell’articolo “È incoraggiante sentire molti più discorsi – e molte più risorse ITSM – utilizzare tecniche come la kanban board: una lavagna bianca con foglietti adesivi per mostrare cosa bisogna fare. Poter spostare i foglietti è un’ottima guida visiva per sapere quello che si sta facendo e cosa si è fatto. È un importante strumento per visualizzare gli arretrati e prioritizzare.”

Ma qual è il futuro di ITIL? “Per quei professionisti ITSM che si stanno chiedendo quale sia il posto di ITIL, assicuriamo che gli approcci agile sono complementari. Quello che è in ITIL resta rilevante ancora oggi per l’IT Service Management e per chi sta apprendendo approcci di best practice complementari.”

A tal proposito l’articolo evidenzia come ITIL Practitioner abbia una grande rilevanza in questo; l’ultima delle pubblicazioni ITIL sta infatti ricevendo numerosi feedback positivi dalla community per il suo contenuto. E soprattutto incoraggia altre pratiche e approcci – come lean, agile e DevOps. Per esempio, uno dei nove Principi Guida di ITIL Practitioner, “Osserva direttamente”, è basato su Gemba (la location dove viene creato il valore) in lean.

Perché e come i professionisti di IT Service Management dovrebbero diventare più “agile”

I principi del manifesto agile sono molto in linea con l’IT Service Management e con ITIL: la priorità principale è soddisfare il cliente. Come il manifesto agile, l’ITSM si focalizza sulla soddisfazione dei clienti per i servizi offerti e si adatta alle loro mutevoli esigenze, grazie ad una costante revisione di strumenti e processi per generare un maggiore valore aggiunto al cliente. Il concetto agile di consegnare più frequentemente prodotti pronti all’utilizzo consente miglioramenti lungo il percorso e crea cicli di feedback più brevi che riducono i rischi a lungo termine.

Ma come possono i professionisti ITSM diventare più «agile»? Ecco i consigli di Axelos:

• Dai maggior valore a individui e interazioni su processi e strumenti: parla con i tuoi clienti interni e cerca di capire quali servizi stai fornendo ai tuoi clienti esterni; cerca di avere una visione d’insieme della mission aziendale e di cosa avete bisogno per fornire un miglior servizio e un maggiore valore aggiunto.

Cerca di comprendere come i processi e gli strumenti che utilizzi oggi influiscono sull’abilità delle risorse di eseguire il loro lavoro e di fornire valore ai clienti esterni;

• Coinvolgi i clienti nel tuo ciclo di feedback e rendilo più breve: per questo hai bisogno di avere buoni rapporti di lavoro e comunicazioni regolari con i clienti su come migliorare i servizi. La maggior parte delle organizzazioni IT lavora divisa in compartimenti ma la comunicazione non può funzionare bene se sei obbligato a sottoscrivere un ticket prima di poter parlare con qualcuno! Uno dei più grandi errori che possiamo compiere nell’IT Service Management è non comunicare; per questo è importante avere comunicazioni regolari riguardo a come migliorare i servizi;
• Leggi il manifesto Agile e non pensare ad una “ricetta” da seguire. Leggi i principi agile e pensa a come potresti applicarli ai servizi che stai fornendo ai clienti;
• Inizia modificando attività a basso rischio per prendere confidenza col cambiamento: non usare un approccio “big bang”, ma inizia a parlare con clienti interni e altri team per capire come poter fornire un servizio ancora migliore;
• Non pensare di conoscere tutto perché sei in possesso della certificazione: le certificazioni non sono assolutamente in contrasto con il modo di lavorare agile, ma lo possono diventare se pensi di poterti fermare con la certificazione. Il più grande sbaglio che possiamo commettere è quello di non imparare dai nostri errori e non cambiare il nostro modo di pensare e lavorare con i clienti. Le best practice sono un buon modo per partire, specialmente in ambienti complessi; possono fornire una struttura per aiutare le risorse a capire cosa sta andando bene e cosa no. Ma non pensare di aver finito! Inizia a sperimentare per capire cosa puoi migliorare, anche se questo potrebbe significare che dovrai mettere da parte alcune delle cose che hai già messo in atto. E ricorda sempre che i framework da soli non portano al successo ma sono le competenze e capacità personali a fare la differenza.

Accade molto spesso che in alcune organizzazioni si pensi “abbiamo formato tutte le risorse, messo in funzione gli strumenti e ora abbiamo finito.” Ma questo approccio può cambiare le conoscenze delle risorse, non il loro comportamento. Per cambiare il comportamento, abbiamo bisogno di controllare e misurare costantemente per vedere cosa possiamo migliorare. Questo vuol dire dare alle risorse la libertà e responsabilità per rendere il processo idoneo al loro modo di lavorare; e non rendere le risorse idonee al processo.

Come si legge in uno degli articoli “I framework e le best practice aiuteranno a creare una struttura nella quale puoi iniziare a utilizzare agile. Il manifesto agile può aver avuto origine ed essere ben radicato nello sviluppo software; ma quando lo leggi, prova a sostituire “sviluppo software” con “servizi IT” e vedrai cosa succede. Credici, è possibile!”