Con l’adozione del modello ITIL 4 il concetto di ciclo di vita di un servizio su cui si basava ITIL v3 è stato sostituito da un approccio più olistico e i processi sono stati sostituiti da 34 pratiche. Questo cambiamento ha dato alle organizzazioni maggiori libertà per definire i processi di Service Transition su misura.
Service Transition Manager – cosa fa?
Il Service Transition Manager si occupa di pianificare le transazioni di servizio all’utilizzo operativo e coordinare le risorse necessarie. Deve supervisionare e controllare tutte le modifiche al ciclo vitale di un prodotto affinché vengano apportati cambiamenti con impatto minimo per i servizi IT. In particolare un Service Transition Manager deve approvare i prodotti, determinare che i servizi nuovi, modificati o dismessi soddisfino le aspettative operative e non abbiano un impatto negativo su clienti, utenti e azienda. Il Service Transition Manager deve inoltre verificare che il servizio funzioni sia in situazioni prevedibili che in casi anomali ed essere di supporto in caso di guasti o errori.
Principali responsabilità di un IT Service Transition Manager
Il Service Transition Manager si occupa di gestire tutte le complessità e ridurre le conseguenze involontarie irrimediabilmente collegate alla modifica di servizi e di processi di gestione dei servizi o all’introduzione di nuovi servizi. Tra i suoi compiti ci sono anche la gestione di modifiche a servizi esistenti (come ad esempio ampliamento, riduzione, cambiamento di fornitore, modifica dei requisiti o disponibilità di competenze, trasferimento di servizi da e verso altri fornitori di servizi, …) e la gestione di disattivazioni e interruzioni di servizi, applicazioni o altri componenti di servizi.
Nello specifico tra le sue principali responsabilità troviamo:
Velocizzare il processo decisionale
Un Service Transition Manager deve essere in grado di velocizzare molti processi. Questo dipende principalmente dalla sua capacità di pianificare e gestire i cambiamenti in modo efficiente ed efficace e rendere più semplice l’adozione e la gestione del cambiamento e dall’efficacia della standardizzazione delle attività di transizione che deciderà di promuovere.
Comunicare con gli stakeholder
Tra i compiti principali di un Service Transition Manager c’è la comunicazione con gli stakeholder al fine di assicurare che le transazioni avvengano in modo fluido e senza incorrere in blocchi o problemi. Definire un piano di comunicazione chiaro e lineare è sicuramente una parte fondamentale di questa professione.
Tenere traccia dei dati, fornire informazioni di gestione sull’uso delle risorse e sui progressi nella transizione progetto/servizio, budget e spesa effettiva
È fondamentale tenere traccia di tutti i passaggi di una transazione da un piano globale combinato verso piani di transizione individuali fino ai piani di rilascio. Solo quando si sa quali sono gli obiettivi di una trasformazione si capisce quali dati sono necessari. Raccogliendo tutte le informazioni dal principio sarà più facile progredire velocemente nelle fasi più avanzate di un lavoro.
Bilancio e contabilità per attività di transazione di servizi e risorse
Nelle organizzazioni più ampie un Service Transition Manager può anche essere incaricato per attività di bilancio per le aree di sua competenza.
Gestione e coordinamento
Tra le responsabilità principali di un Service Transition Manager ci sono sicuramente tutte le attività di gestione e coordinamento su molteplici piani.
Ovviamente non si tratta di gestire tutte le richieste in ambito IT ma principalmente quelle coinvolte nelle attività di Service Transition e la fornitura di Early Life Support (ELS), risorse che possono includere persone, ambienti di prova, hardware e licenze software. La gestione dei rischi è uno dei compiti chiave di questo ruolo.
Si aggiunge poi il coordinamento di attività di transizione dei servizi tra progetti, fornitori e team di servizi (in collaborazione con project manager e altro personale, se necessario).
Garantire qualità
Il Service Transition Manager deve assicurarsi che la consegna finale di ogni transizione di servizio soddisfi i requisiti concordati del cliente e degli stakeholder specificati nel pacchetto di progettazione del servizio. È compito del Service Transition Manager garantire che le modifiche di servizio creino il valore aziendale atteso.
Mantenimento e monitoraggio dei progressi
L’IT Service Transition Manager è chiamato a rispondere del mantenimento e del monitoraggio dei progressi per ogni aspetto della transazione dei servizi: cambiamento, configurazione, test, rilascio e distribuzione e ogni fase intermedia. Deve inoltre monitorare i progressi nelle azioni e lavorare per attenuare possibili rischi.
Conoscenza dell’organizzazione in cui si opera
La conoscenza approfondita dell’organizzazione e del suo valore potenziale e l’identificazione di tutte le persone coinvolte all’interno dell’Organizzazione IT e come utilizzarle al meglio sono sicuramente delle competenze estremamente importanti per un Service Transition Manager.
Perché un Service Transition Manager è fondamentale all’interno di un’organizzazione
Il ruolo del Service Transition Manager è quello di accompagnare i servizi e i prodotti dalla fase di realizzazione o modifica a quella operativa, garantendo che tutto si svolga con il minor numero di errori e ostacoli possibile. Il ruolo di congiunzione tra l’organizzazione e il cliente è fondamentale per garantire standard di qualità costanti e per assicurare la soddisfazione del cliente e migliorare diversi aspetti nel team di lavoro.
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