Service Manager: chi è e cosa fa

L’ambito del Service Management si sta rivelando sempre più importante. In questo articolo analizziamo una figura professionale fondamentale in questo ambito approfondendone ruolo, responsabilità e competenze.

Service Manager: cosa fa?

Il Service Manager è il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio (service level agreement) e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business.

Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione col customer service (reclami e richieste).

La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team, comprendere gli SLA (accordi sul livello del servizio) e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture.
Il/la Service Manager è il/la professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi.

Responsibilità del Service Manager

Le responsabilità dei Service Manager sono:

• Supervisionare e guidare tutte le attività del Service team
• Coordinare la creazione degli SLA (attraverso interazioni con il business team)
• Assicurarsi che il team segua le best practice e rispetti gli accordi sul livello di servizio
• Monitorare le questioni (issue) del dipartimento e i reclami dei clienti
• Sviluppare i piani di problem management e service improvement
• Garantire che tutti gli interessi (utente/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi
• Offrire un servizio ai clienti
• Mantenere le relazioni con i clienti.

Le Competenze del Service Manager

Le principali competenze del Service Manager si possono dividere in due categorie:

• Competenze di Business
  • Pensiero Strategico
  • Business analysis
  • Capacità di delegare
  • Gestione dei Rischi
  • Prioritizzazione & Gestione del Tempo
  • Chiarezza nella Comunicazione
  • Business Relationship Management
• Competenze Tecniche
  • Buona comprensione tecnica
  • Service Level Management
  • Service Engineering
  • Orientamento al cliente

Certificazioni per Service Manager

Sei un/una Service Manager e vorresti scegliere un percorso di formazione per migliorare le tue competenze? Esistono diverse certificazioni sul service management, di seguito te ne consigliamo alcune tra le più rilevanti, che sono ormai delle best practice del settore:

• ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) è un framework, una guida completa, pratica e comprovata per instaurare un sistema di service management. ITIL può supportare professionisti ed organizzazioni fornendo le best practice da adottare per erogare servizi di valore ai loro clienti. Questa certificazione è perfetta soprattutto per IT Service Manager.
  Approfondisci il framework ITIL 4
• CASM (Certified Agile Service Manager) è un percorso di formazione che fornisce un’introduzione all’Agile Service Management per comprendere l’applicazione e l’integrazione del pensiero agile nei processi di gestione dei servizi e nei progetti di pianificazione del processo. Questa certificazione risponde alla necessità sempre crescente di maggiore agilità nel mondo del service management e dimostra come il manifesto Agile sia in linea con il service management: la priorità resta quella di soddisfare il cliente.
  Per ulteriori informazioni puoi chiamare il nostro team allo +39 031 8110714 o scriverci all’indirizzo italy@qrpinternational.com
• COBIT è un framework che fornisce uno strumento a tutti i professionisti che gestiscono i processi aziendali per adempiere con maggiore facilità alle responsabilità di gestione raggruppando i processi in modo logico. Cobit ha come obiettivo quello di assicurare che i servizi forniscano valore agli stakeholder da una prospettiva di business, con la fornitura del servizio come propulsore.
  Approfondisci il framework COBIT