Root Cause Analysis (RCA): Tecniche e Strumenti per la Risoluzione dei Problemi

L’identificazione delle cause reali di un problema è uno step fondamentale nel processo di problem-solving, teso a sviluppare soluzioni efficaci e durature.

Una delle tecniche più semplici ma più utili per un’efficace Root Cause Analysis (Analisi delle Cause Profonde) è il metodo dei ”5 Perché”. Questo approccio, reso popolare dalla compagnia Toyota nell’ambito delle sue pratiche di produzione “lean”, consiste nel porsi costantemente la domanda “perché” per eliminare gli strati di sintomi e scoprire la radice, ovvero la causa principale, di un problema.

In questo articolo esploreremo i vantaggi del metodo dei “5 Perché”, forniremo una guida dettagliata su come implementarlo ed evidenzieremo le migliori pratiche per massimizzarne l’efficacia.

Il Metodo dei 5 Perché

Il metodo dei ”5 Perché” è una semplice tecnica utilizzata per esplorare le relazioni di causa-effetto alla base di un particolare problema. Chiedendosi “Perché” più volte (di solito cinque, anche se il numero può variare) è possibile tracciare la catena di eventi che hanno portato al problema, identificando infine la causa principale.

Le caratteristiche principali del metodo dei “5 Perché” sono:

• Semplicità: non richiede strumenti avanzati o formazione specialistica.
  
• Efficienza: consente di risalire rapidamente alla causa principale senza dover raccogliere molti dati.
  
• Versatilità: è applicabile ad un’ampia gamma di problemi in vari settori industriali.

I Benefici del Metodo dei “5 Perché”

l metodo dei “5 Perché” offre diversi vantaggi che lo rendono uno strumento indispensabile per la risoluzione dei problemi:

1. Rende chiare le Problematiche: aiuta a scomporre i problemi complessi in parti più comprensibili.
   
2. Incoraggia la Comprensione: promuove una comprensione più profonda del problema spingendosi oltre le risposte superficiali.
   
3. Facilita la Collaborazione del Team: coinvolge i membri del team in un processo di indagine collettiva, favorendo una comprensione condivisa del problema.
   
4. Identifica le Problematiche legate ai Sistemi: aiuta a rivelare le problematiche legate ai sistemi che altrimenti potrebbero essere trascurate.
   
5. Sostiene il Miglioramento Continuo: si allinea ai principi del miglioramento continuo promuovendo attività regolari di problem-solving.

Come Implementare il Metodo dei “5 Perché”

L’implementazione del metodo dei “5 Perché” richiede un approccio strutturato per garantire che l’analisi sia approfondita ed efficace. Gli step necessari per questo processo sono:

• Step 1: Riunire il Team

Riunite un piccolo team di persone che conoscono il problema. Questo team dovrebbe includere membri di diverse funzioni aziendali in grado di fornire prospettive differenti.

• Step 2: Definire il Problema

Articolate chiaramente il problema che deve essere affrontato. Assicuratevi che tutti i membri del team comprendano e condividano la definizione del problema. Una dichiarazione del problema ben definita pone le basi per un’analisi di successo.

Esempio: Il sito web dell’azienda ha avuto un significativo periodo di non operatività (downtime)

• Step 3: Porsi il Primo “Perché”

Cominciate a chiedervi perché si è verificato il problema. La risposta a questa domanda deve basarsi su osservazioni e dati diretti piuttosto che su ipotesi.

Esempio: Perché il sito web ha subito un interruzione di operatività significativa?

• Step 4: Porsi i Successivi “Perché”

Per ogni risposta, ponetevi di nuovo la domanda “Perché”. Ripetete questo processo fino a raggiungere la causa principale del problema. In genere, si tratta di chiedersi “Perché” cinque volte, ma il numero può variare a seconda della complessità del problema.

Esempi:

1. Perché il sito web ha subito un interruzione di operatività significativa? Il server web ha subito un crash (interruzione di operatività)
2. Perché il server web ha subito un crash? Il server ha subito un improvviso picco di traffico.
3. Perché c’è stato un improvviso picco di traffico? È stata lanciata una nuova campagna di marketing che ha portato più utenti sul sito web.
4. Perché il server non era preparato all’aumento del traffico? Il team IT non è stato informato in anticipo della campagna di marketing.
5. Perché il team IT non è stato informato della campagna di marketing? C’è una mancanza di comunicazione tra i reparti marketing e IT.

• Step 5: Identificare ed Implementare Azioni Correttive

Una volta identificata la causa principale, è necessario sviluppare e implementare le azioni correttive necessarie per risolverla. Assicuratevi che queste azioni rispettino i criteri SMART, siano quindi: specifiche, misurabili, realizzabili, rilevanti e limitate nel tempo.

Esempio: Stabilire riunioni interdipartimentali e protocolli di comunicazione regolari per garantire che l’IT sia informato sulle campagne future e possa prepararsi a potenziali aumenti di traffico.

• Step 6: Monitoraggio e Revisione

Dopo aver implementato le azioni correttive, monitorate la situazione per garantire che il problema non si ripeta. Rivedere il processo e i risultati con il team per identificare le lezioni apprese e le opportunità di ulteriore miglioramento.

Metodo dei “5 Perché”: Best Practice

Per ottenere i migliori risultati dall’utilizzo del metodo dei “5 Perché”, è importante applicare le seguenti Best Practice:

• Essere precisi e specifici: assicurarsi che ogni risposta sia specifica e basata su informazioni concrete.
  
• Non colpevolizzare le persone: concentrarsi sull’identificazione dei problemi legati al processo piuttosto che sulla colpevolizzazione dei singoli.
  
• Collaborare e comunicare: includere i membri del team nelle conversazioni per raccogliere diverse intuizioni e prospettive.
  
• Verificare le risposte: effettuare un controllo incrociato delle risposte con i dati disponibili per garantire l’accuratezza.
  
• Documentare il processo: tenere registrazioni dettagliate di ogni fase, compresa la dichiarazione del problema, le risposte a ogni “Perché”, e la causa principale identificata.
  
• Essere flessibili: porsi cinque “Perché” è una buona regola generale, ma il numero di “Perché” può essere maggiore o minore a seconda della complessità del problema. L’obiettivo è raggiungere la causa principale, indipendentemente dal numero di iterazioni necessarie.

Metodo dei “5 Perché”: Case Study

Consideriamo uno scenario reale in cui il metodo dei “5 Perché” può essere applicato efficacemente:

Problema: i clienti riscontrano tempi di risposta ritardati da parte del team di assistenza.

Esempio di analisi dei “5 Perché”:

1. Perché i clienti riscontrano tempi di risposta ritardati? I ticket di assistenza non vengono evasi tempestivamente.
2. Perché i ticket di assistenza non vengono evasi tempestivamente? Il team di assistenza è oberato da un elevato volume di ticket.
3. Perché il team di assistenza è oberato dai numerosi ticket? Recentemente si è verificato un aumento dei problemi dei clienti.
4. Perché si è verificato un recente aumento dei problemi dei clienti? Un nuovo aggiornamento del software ha introdotto diversi bug.
5. Perché l’aggiornamento del software ha introdotto diversi bug? L’aggiornamento non è stato testato a fondo prima del rilascio.

Causa principale: L’aggiornamento del software non è stato testato a fondo prima del rilascio.

Azione correttiva: Implementare un processo di test più rigoroso per gli aggiornamenti software, compresa una fase di beta testing per identificare e correggere i bug prima del rilascio completo.

Conclusioni

Il metodo dei “5 Perché” è uno strumento efficace per scoprire le cause dei problemi e implementare soluzioni efficaci. La sua semplicità e versatilità lo rendono la scelta ideale per un’ampia gamma di problemi, dagli imprevisti durante la produzione ai problemi di erogazione dei servizi.

Seguendo un approccio strutturato e aderendo alle Best Practice, le organizzazioni possono sfruttare il metodo dei “5 Perché” per promuovere una cultura del miglioramento continuo e dell’eccellenza nella risoluzione dei problemi.

Sfruttando queste tecniche di problem solving, le organizzazioni possono migliorare la loro agilità, garantire una solida governance IT, fornire servizi IT di alta qualità e gestire efficacemente i progetti. Questo porta a un migliore allineamento con gli obiettivi aziendali, a una maggiore soddisfazione degli utenti e a operazioni più efficienti.