1. Di cosa ti occupi? In cosa consiste il tuo lavoro?
Lavoro in Capgemini e al momento lavoro come contractor per ESA (con sede in ESRIN-Frascati) dal 2014. Da novembre 2019 ricopro il ruolo di NOC Change Coordinator per un progetto specifico che si occupa dell’infrastruttura network. Sono la SPOC (single point of contact) e sono in contatto con i tanti dipartimenti che devono migrare i loro device e server in security zone (si tratta di una nuova architettura di rete). Partecipo ai Board, coordino e pianifico la delivery delle security zone, tengo informati gli utenti di ogni aggiornamento. Le richieste di cambiamento vengono registrate nel sistema di ticketing che abbiamo realizzato, che si chiama BMC Remedy.
2. Qual è la cosa che ti piace di più del tuo lavoro?
Sicuramente l’ambiente internazionale nel quale lavoro. ESA è un’identità europea, ma i suoi confini vanno ben oltre; interagisco ogni giorno con persone da diverse nazioni, con diverse culture e punti di vista. Tutto questo mi da la possibilità di confrontarmi continuamente con nuove idee e mettermi nei panni di altri professionisti.
3. Quali sono, secondo te, gli elementi chiave per adattarsi al cambiamento? E come li applichi nel tuo lavoro?
Il cambiamento è un processo lungo e difficile che dipende da tanti fattori e a volte può essere veramente difficile individuare i punti chiave. Ma potrebbero essere:
a) Esperienza personale
b) Fattori intrinseci ed estrinseci
c) Piano di comunicazione
Durante il corso* ho appreso diverse best practice per lavorare con il cambiamento. Ho realizzato che nella mia organizzazione usavo un mix di questi approcci. Nel mio lavoro affronto cambiamenti ogni giorno e, dato che sono coinvolta da tanto in questi processi posso certamente applicare alcune circostanze personali che mi aiutano a capire meglio come approcciare un nuovo inizio. Lo faccio attraverso le lesson learned, grazie a quello che è andato male in passato nei cambiamenti che abbiamo provato ad implementare. Grazie ai brainstorming con colleghi e stakeholder coinvolti nel cambiamento ho capito che alcuni fattori direttamente collegati al lavoro in sé possono, in un modo o nell’altro, influenzare la valutazione da effettuare. Insieme ai fattori intrinsechi che, infatti, sono direttamente collegati al contesto lavorativo. Questi fattori possono portare maggiore entusiasmo e ottimismo nell’affrontare il cambiamento.
È importante stabilire i mezzi di comunicazione lavorando a stretto contatto con il/la communication manager per decidere la giusta strategia per adattarsi al cambiamento. Non c’è un approccio universale per tutti i cambiamenti. Ho partecipato alle stesura di tanti servizi di alert, note informative con istruzioni o no (dipende dalla natura del cambiamento), guide per gli utenti. E infine scegliere il giusto strumento di comunicazione dipende anche dal target, dalla community di utenti che “ricevono” il cambiamento.
4. Qual è la sfida/problematica che vedi nella tua community al momento? E qual è il tuo consiglio su come affrontare/risolvere questa sfida/cambiamento?
Al momento la sfida più grande che stiamo affrontando è l’adozione di Microsoft Office 365, il cui software più importante è Outlook Exchange. La community ESA utilizza HCL Notes da più di 20 anni. Quindi il cambiamento non è facile (nè lo sarà). Un anno fa ci sono state delle indiscrezioni ed è stato difficile, a volte, rispondere alle domande fatte dagli utenti prima che il cambiamento fosse ufficialmente confermato. L’adozione di Office 365 è attualmente in corso, è iniziata poche settimane fa con una fase pilota solo per gli utenti IT. Grazie alla fase pilota il project team potrà valutare cosa non va bene e cambiare il piano se necessario, cancellando, aggiungendo o migliorando qualcosa nel percorso. C’è ancora un po’ di resistenza nonostante siano stati spiegati i vantaggi. Le persone restano nella loro posizione e ci vorrà del tempo per adattarsi al cambiamento. Al momento stiamo lavorando sulla comunicazione interpersonale e di massa per poter affrontare al meglio la resistenza al cambiamento. In conclusione, siamo nelle importanti fasi conclusive e presto comincerà un nuovo inizio.
5. Change Management durante il telelavoro: come sta andando?
Le richieste di cambiamento funzionano come se fossimo in ufficio. Niente è cambiato per ora. Abbiamo accesso da remoto a tutti i sistemi su cui lavoriamo ogni giorno. Il business continua e cresce. Tutti gli step per un buon change management vengono svolti con poche difficoltà. Strumenti di comunicazione come Webex, Skype o i dispositivi mobili ci permettono di incontrarci, discutere e accordarci sui cambiamenti che dobbiamo portare avanti e sui deliverable da consegnare. Implementare strategie valide durante la situazione del Covid-19 è sfidante ma anche un po’ stressante visto che siamo abituati a lavorare in ambienti più grandi e fisicamente insieme ai colleghi. Mantenere la concentrazione durante l’isolamento è stato, ed è tuttora, uno sforzo rilevante.
6. Vorresti condividere alcuni esempi positivi (e negativi) di change management?
Direi che gli esempi positivi di change management sono quelli che non hanno impatto per gli utenti. Praticamente si tratta di mettere in atto un cambiamento mentre gli utenti stanno lavorando, senza che ci sia nessun tipo di interruzione del servizio. Ma non sono completamente d’accordo.
Nella mia esperienza un cattivo esempio è stato quando sono stati applicati i patch Microsoft su server che offrivano servizi di hosting. La rete è caduta per tutti gli utenti, creando caos, stress delle reti, tanti reclami. Il team di back office ed io, in qualità di Change Manager, abbiamo vissuto momenti difficili per porre rimedio a questa situazione e scrivere la RCA, consegnare al site manager e al responsabile dei servizi IT l’analisi della causa del problema. Abbiamo applicato un piano di rollback. È stato evidente, purtroppo, che non era stata fatta una corretta valutazione dell’impatto, tralasciando dei dettagli importanti.
7. Quali sono le tre cose che vorresti imparare nel futuro per continuare a crescere professionalmente?
Aver ottenuto la certificazione di change management è già un passo molto importante per me. Per poter continuare ad accrescere le mie competenze mi piacerebbe approfondire il project management, anche se lavoro già abbastanza a stretto contatto con la tematica visto che ogni cambiamento è parte di un progetto, lo definirei quasi un piccolo progetto. Ho studiato il PMBOK ma ottenere la certificazione significherebbe davvero tanto per me. Ho sempre bisogno di energie e motivazione che mi aiutino ad affrontare le sfide.
Vorrei trasferirmi in Olanda. Sto lavorando per ottenere il trasferimento prima possibile. Rappresenterebbe un nuovo inizio per la mia vita personale e per la mia carriera professionale. Ho già vissuto all’estero, in Medioriente, in Kuwait ed è stata una bellissima esperienza e un grande cambiamento. Applicare il change management in un altro framework, in un’altra realtà cliente. Un nuovo ambiente è sempre una sfida, con nuovi network e ruoli.
*Alessia ha seguito il corso Change Management
