La metodologia ITIL nasce nella sua prima versione (v1) nel lontano 1989, quale good practice per la gestione dei Servizi informatici nel Governo britannico. Nei decenni seguenti ITIL si è evoluta, migliorata, accorpata e focalizzata fino a divenire una Library costituita principalmente da 5 libri ‘core’.
Le pubblicazioni fondamentali sono il cuore del metodo, e rappresentano le cinque fasi di un vero e proprio Ciclo di vita del Servizio: fasi che ogni servizio informatico dovrebbe attraversare, almeno una volta, da quando viene pensato a quando viene erogato, cioè passato in produzione o meglio dire nella sua fase operativa.
Ebbene: Considerando dunque le cinque fasi di Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement… dove si colloca il nuovo modulo ITIL Practitioner? Qual è il suo rapporto con gli altri moduli, e con la piramide di certificazione?
La sua caratteristica più importante è proprio questa: ITIL Practitioner non va a sostituire nessuno dei precedenti moduli – se prendiamo in considerazione le loro specifiche e dunque tutti quegli strumenti, ruoli, e Processi raggruppati e distribuiti in ciascuno dei cinque – bensì aggiunge un contributo con taglio più “pratico” alle basi metodologiche apprese durante il corso di ITIL Foundation.
L’obiettivo principale del nuovo modulo di Practitioner è dunque: rispondere alle numerose esigenze delle parti interessate nel mondo, che dal 2013 segnalano ad AXELOS la necessità di ricevere indicazioni e linee guida utili ad implementare e adottare ITIL nella propria organizzazione, adattandolo di conseguenza e senza il rischio di sbagliarsi.
Da questo presupposto nasce l’impostazione dell’intero modulo, che parte definendo dei Principi fondamentali, integrando il mondo dell’IT Service Management secondo ITIL con principi derivati dal mondo Agile. In particolare focalizzandosi sul reale valore dei servizi per il cliente, con un metodo di lavoro olistico, un avanzamento iterativo che predilige la collaborazione, l’onestà, la trasparenza, e l’osservazione diretta come pure la semplicità.
Data questa premessa certamente interessante, il modulo ITIL Practitioner non poteva esimersi dal considerare questo fatto evidente (ma forse non a tutti…):
se decidiamo di implementare ITIL, vuol dire che desideriamo migliorare la nostra organizzazione IT… e il desiderio stesso di miglioramento non può che sovrapporsi agli strumenti (ITIL) di Continual Service Improvement.
Ragion per cui i contenuti ed il programma di Practitioner derivano importanti elementi direttamente dal modulo intermedio ITIL CSI, ma danno loro un taglio più pratico e meno teorico.
Volendo migliorare qualcosa dovremo pur scegliere un punto di partenza, il cosiddetto AS IS: dunque la situazione attuale di riferimento con la quale confrontarci DOPO che saremo migliorati, applicando ITIL in Pratica, e andando a fare le opportune verifiche.
Da ciò cosa si deduce? Sistemi di misurazione e metriche… e guarda caso il programma ITIL Practitioner prevede un buon livello di approfondimento anche di queste tematiche: includendo strumenti di assessment, gerarchie di metriche, cruscotti di monitoraggio a cascata, dashboard, benchmarking e idee per un reporting conciso ed efficace.
Fedeli comunque ai Principi che già vi avevo menzionato in precedenza, coloro che si avvicineranno al mondo pratico di ITIL non potranno non affrontare il delicato tema della Comunicazione: di cosa stiamo parlando, esattamente? Un ulteriore vantaggio del modulo ITIL Practitioner è in realtà dato dall’approfondimento di aspetti comunicativi e di gestione del cambiamento dal punto di vista ‘soft’, più che ‘hard’.
Naturalmente mi sto riferendo al concetto di Organizational Change, che tradizionalmente verrebbe trattato in un corso di formazione specifica a parte (Change Management APMG InternationalTM), ma che viene in questo caso affrontato parzialmente, indubbi vantaggi per i partecipanti ai corsi: per esempio utili considerazioni circa l’impatto del cambiamento sugli utenti finali, sul cliente, la gestione dell’eventuale resistenza da vincere, una migliore gestione delle parti coinvolte (stakeholder management), ecc.
Qual è dunque l’obiettivo a brevissimo termine di un corso ITIL Practitioner?
Il superamento dell’esame di certificazione, che consente di ricevere un diploma valido a livello internazionale e comprovante l’effettiva capacità della persona di mettere ITIL in pratica, e non di conoscerne soltanto le basi a livello teorico (Foundation).
Per questo motivo (esame basato su progetti reali) l’ultimo indiscutibile vantaggio di questo corso è l’interessante parallellismo che si affronta tra il mondo ITIL (IT Service Management) e il mondo del Project Management: senza propendere per una metodologia in particolare (ne esistono tante: più tradizionali o più agili…) bensì confrontando processi e strumenti di gestione dei servizi informatici con la figura del Project Manager, con il concetto di Business Case, e così via.
