Intrinsic è una Business communications company con sede a Haydock, vicino Liverpool, e Londra.
John Wallworth è il Service Transformation Manager per il centro Service Operations di Intrinsic e guida la maturità del service management nell’ambito delle 4 P (risorse, prodotto, processi e partner) per l’intera organizzazione.
L’obiettivo di Intrinsic è quello di eccellere e ci riesce grazie ad un service management maturo che offre servizi di qualità a clienti, sia interni che esterni. I loro servizi includono la creazione di piattaforme che forniscano i livelli di sicurezza richiesti e che possano facilitare le comunicazioni Secure Intelligent.
Recentemente, hanno deciso di intrapredenere un programma per educare i team non IT a ITIL. Il programma “ITIL beyond IT” ha introdotto ai principi del service management funzioni non IT, come HR, sales support ecc. Secondo Wallworth:
I benefici di ITIL sono evidenti e i principi dietro al framework supportano una funzione che opera bene e si adatta a un mondo del business sempre in cambiamento.
La funzione di service operation, che include tutti i servizi di supporto che Intrinsic offre, include: il network operations centre, con sede in UK, che funziona 24 ore su 24, il service desk, il service management team e il dipartimento ingegneristico. Gli ingegneri lavorano da tutto il Regno Unito, facendo capo ad un operations centre in Haydock. Intrinsic copre tutte le aree di supporto e lavora lungo l’intero lifecycle ITIL, offrendo guida e consulenza ai gruppi direttivi e ai team di gestione per strategy, design, transition e continual improvement. Usando le parole di Wallworth “il modo in cui gestiamo i servizi impica uno degli approcci più innovativi esistenti. Sono orgoglioso di esserne parte.”
ADOZIONE E ADATTAMENTO DI ITIL
Quando Wallworth è arrivato in Intrinsic ITIL non era utilizzato. In molti pensavano che ITIL avrebbe portato a processi e procedure non necessari. Per Walllworth, che utilizzava ITIL nel suo lavoro precedente (il suo ex datore di lavoro credeva in ITIL , tutto lo staff era certificato ITIL V3 e grazie ad ITIL avevano raggiunto un elevato livello di maturità del service management), l’adozione di ITIL V3 era un passaggio necessario, un’opportunità da non perdere per migliorare i processi.
Quali processi sono stati adottati prima e perché?
I primi processi adottati sono stati incident e request management. La scelta è stata fatta sulla base della natura delle attività dell’organizzazione: Intrinsic favorisce l’agilità del business, fornisce servizi di design, installazione e supporto. I suoi servizi di riposta sono ideati per supportare molteplici clienti, attraverso diverse tecnologie, con diverse implementazioni: tutto ciò è molto impegnativo, per questo la prima area focus per Intrinsic è stata un modello scalabile che potesse assicurare un’assistenza efficiente e di qualità.
Quali processi sono stati adattati?
La customizzazione più grande è stata fatta per il collegamento tra incident, change e problem management. Questo è dovuto alla natura dei modelli di supporto scelti dai clienti intrinsic: molti hanno i loro processi di service management e utilizzano Intrinsic come una funzione di supporto tecnico di terza linea. Questo vuol dire che spesso Intrinsic non viene consultata riguardo cambiamenti, errori conosciuti, problemi ecc. Adattare i processi per supportare un approccio reattivo dove necessario ha portato a un modello scalabile e capace di rispondere prontamente ai bisogni dei clienti.
Le più grandi sfide?
Sicuramente le maggiori sfide sono state la cultura aziendale, la comprensione e l’adozione. “Se si fanno le cose in un certo modo e tutto funziona, perché cambiarle?” Aiutare le risorse ad accettare il cambiamento è e sarà una sfida fino al momento in cui il miglioramento continuo diventa parte della cultura aziendale.
Ma una volta visti i benefici di un service management migliorato, il tasso di adozione è cresciuto.
Cosa avreste fatto diversamente?
“Se dovessi rifarlo, renderei ITIL Foundation obbligatorio per tutto lo staff. Recentemente ho ottenuto la certificazione Practitioner e mi ha fatto rimpiangere di non aver potuto averla prima, in quanto la gestione del cambiamento organizzativo è sempre una sfida e ITIL Practitioner avrebbe rinforzato le competenze e gli strumenti per superarla. Nonostante le risorse riconoscano il bisogno di miglioramento, il cambiamento è sempre una sfida. Se sei esperto e apprezzi i benefici di un buon service management, l’adozione e il miglioramento diventano organiche. Avrei anche stabilito un ambiente test per gli strumenti utilizzati per portare al miglioramento. É facile riconoscere le motivazioni per il miglioramento all’interno di un’organizzazione, ma è difficile metterli in atto.”
L’azienda ha anche considerato altre soluzione come business process modelling e alcune aree di six sigma. Ma, per poter erogare il miglior servizio possibile, ITIL era l’unica scelta possibile.
ITIL è un insieme di migliaia di esperienze nella gestione dei servizi e pensare di non considerare questo insieme di conoscenze e consigli sarebbe da pazzi. Tanto lavoro è stato fatto per assicurarsi che tante esperienze convogliassero nella soluzione migliore per raggiungere l’eccellenza nei servizi. Il servizio è un elemento distintivo. Un servizio eccellente ti porta a essere una spanna sopra agli altri
Riconoscimenti
Il feedback e la percezione del cliente sono la prova del nove, e abbiamo ricevuto feedback positivi e complimenti dai clienti sul come il servizio fosse maturato.
Inoltre, insieme all’adozione e allo sviluppo di processi allineati a ITIL all’interno dell’organizzazione, Intrinsic ha gestito una funzione di change management esternalizzata per uno dei suoi clienti. Il feedback ricevuto è stato che la funzione di change management stava andando meglio rispetto a quando era in-house. E questo feedback proveniva da uno dei più importanti fornitori di business process.
La dimensione dell’organizzazione ha influenzato il modo in cui avete adottato ITIL? E se sì, come lo avete adottato per far sì che funzionasse?
Intrinsic è un’organizzazione con circa 140 risorse. Prendendo alla lettera il manuale ITIL, avremmo dovuto assumere nuove risorse, rendendo il business impraticabile. Service Strategy suggerisce che i tuoi servizi devono essere realizzabili e redditizi. Abbiamo quindi usato un modello RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) dove le responsabilità sono ripartite all’interno dello staff, organizzato in un modello di service operation. Un processo ha bisogno di un owner, ma l’owner può essere qualcuno che utilizza il processo per consegnare il risultato richiesto. Conoscere esattamente le responsabilità, a chi far riferimento e chi informare, ci ha concesso di usare un modello facilmente scabile che crescerà con il business.
PIANI PER IL FUTURO
Sicuramente migliorare i processi di service management è una delle priorità.
Semplificare i sistemi, incrementare l’automazione e migliorare l’accuratezza sono azioni fondamentali per migliorare i servizi affinché diventino i migliori possibili. “Lavora in maniera più intelligente, non di più”: è il motto che Wallworth utilizza per promuovere ITIL.
La comunicazione è vitale per Intrinsic che utilizza vari metodi, come una pagina intranet per aggiornamenti semplici e veloci e meeting mensili per aggiornamenti più formali e sessioni di formazione.
La formazione e certificazione ITIL è stata utile nel raggiungimento dei vostri obiettivi?
Senza la formazione e la certificazione ITIL, non avrei avuto accesso alla conoscenza ed esperienze di altri. Sicuramente, se non avessimo avuto ITIL, saremmo molto più indietro rispetto a dove siamo ora, sia a livello organizzativo che di competenze. Seguire il corso e ottenere la certificazione è importante non solo per capire come migliorare, ma anche per poter dimostrare a colleghi e clienti che conosci la best practice e sei in grado di utilizzarla.
8 CONSIGLI PER L’IMPLEMENTAZIONE ITIL
- Educa le tue risorse: è importante che abbiano le giuste conoscenze e che siano continuamente formate. Utilizzare nuovi processi e un nuovo modo di pensare, senza la conoscenza e la comprensione appropriata, porterà soltanto confusione.
- Sfida te stesso e la tua organizzazione, ma sii realistico. Adottare ITIL porterà dei risultati; porterà maggiore efficienza e risparmio, ma stai attento a come introdurlo
- Definisci una base di partenza prima di iniziare il miglioramento. Dimostrare il miglioramento lungo il tuo percorso aiuterà quelle persone che non appartengono al tuo mondo o che non parlano il tuo linguaggio a vedere il valore di quello che stai facendo
- Sii onesto – i servizi, come le risorse, migliorano con il tempo. Ma hanno bisogno di supporto e guida per migliorare con successo.
- Non dare per scontato che tutti capiscano ITIL alla tua stessa maniera. Alcuni lo vedono come un pesante approccio di management e governance. Lo sappiamo che non lo è, ma a volte altre risorse hanno bisogno che gli venga spiegato
- Non ti aspettare che tutti siano d’accordo con le tue idee. Il cambiamento culturale è difficile, per questo hai bisogno del supporto del senior management team
- Non considerare il framework come l’unico modo per lavorare. Prendi le best practice ITIL, falle approvare ed accettare e trasformale nelle tue best practice.
- Non fermare il miglioramento. Se qualcosa funziona ora non vuol dire che funzionerà anche in futuro. Il continual service improvement ti assicura che anche in quel caso sarai pronto.
Vuoi leggere il case study originale? Leggi l’articolo sul sito di Axelos: Intrinsic Service Operations Centre
Vuoi conoscere altri suggerimenti per un’implementazione ITIL di successo? Scarica gratuitamente l’articolo I 9 errori più comuni nell’implementazione di ITIL (e come evitarli)!
Ti interessa saperne di più su ITIL? Scarica gratuitamente dal nostro sito l’articolo di approfondimento “Come diventare ITIL Expert”– “Come scegliere il livello intermedio più adatto?”, “Qual è la differenza tra intermedi Lifecycle e Capability?” “MALC: di cosa si tratta?” “Qual è il vantaggio competitivo di essere ITIL Expert?”: la nostra esperta Carmela Occhipinti ha risposto a queste ed altre domande!
