ITIL è una Best Practice, un metodo che fornisce solide fondamenta alle organizzazioni che vogliono migliorare la gestione dei servizi IT. ITIL raccoglie esperienze concrete e non è prescrittivo: può essere adottato ed adattato a seconda delle necessità e specificità della situazione.
Nell’implementazione del framework, però, è importante non cadere in alcuni errori molto comuni: abbiamo chiesto ai nostri formatori ed esperti di individuarli per potervi fornire consigli che vi saranno utili nella vostra realtà professionale.
Consiglio del giorno: non partire dagli strumenti ma dai processi!
Un progetto di implementazione ITIL rappresenta certamente un organizational change, dunque andrebbe valutato attentamente e gestito con molta cautela.
Un cambiamento complesso di questo tipo andrebbe affrontato immediatamente col business, benché tipicamente i trigger che innescano il progetto di miglioramento nascano a livello operativo.
Questo significa che dai dati raccolti (ad esempio prestazioni insufficienti, attività coordinate male, tempi di intervento troppo elevati, mancanza di condivisione e di collaborazione) si dovrebbero prima processare delle informazioni da trasmettere efficacemente al business sotto forma di analisi, ovvero di report opportunamente semplificati, in modo da essere comprensibili.
Cosa avviene, invece, nella realtà?
Coloro che propongono l’idea di implementazione di un progetto ITIL partono col piede sbagliato, “buttandosi a capofitto” in richieste di implementazione di vari processi e procedure senza aver prima valutato qual è la situazione attuale.
Perché? Semplicemente perché non sono in grado di farlo in modo strutturato e formale. Non è compito loro. Sarà invece dovere del Service Manager in qualità di ITIL coach proporre e procedere immediatamente con un assessment basato su precisi criteri di valutazione, che sfrutta strumenti formali e perfettamente allineati con gli standard più conosciuti (qual è ad esempio ISO20000).
Solo procedendo in questo modo si comincerà col piede giusto: identificando effettivamente quali sono i Processi più urgenti da implementare o migliorare.
Inoltre la richiesta di “voler implementare ITIL” arriva tipicamente affiancata da un vincolo pericoloso: “abbiamo questo strumento di gestione (software) e dobbiamo usarlo”.
Naturalmente queste non sono le fondamenta solide da cui partire in un progetto ITIL, poiché in realtà la strada da seguire sarebbe esattamente quella contraria: prima bisognerebbe definire e scrivere i flussi dei Processi che interessano al cliente, e poi delle relative Procedure. E solo a questo punto ci si ferma a riflettere chiedendosi quali siano gli strumenti che serviranno a supporto dei Processi e delle Procedure scritte.
Quindi si verifica se i tool che si hanno già a disposizione sono adatti oppure no: tipicamente proseguendo col nostro progetto di implementazione si dovrà procedere con un assessment degli applicativi utilizzati, con una valutazione dell’organizzazione funzionale interna dell’azienda. È necessario capire cosa va bene degli strumenti attualmente in uso presso il cliente, cosa invece va modificato, e cosa non si può customizzare (in questo caso sarà necessario affiancare a quello strumento un altro tool di supporto che garantisca le funzionalità mancanti).
Questa attività sarà supportata dal Service Manager, il quale viene direttamente coinvolto nell’analisi dello strumento software, interfacciandosi direttamente con il rappresentante del fornitore (esterno o interno che sia) al fine di comprendere appieno l’applicativo e di discuterne opportune modifiche.
Cosa avviene a questo punto? Come proseguiamo il nostro progetto di implementazione ITIL?
Resta da affrontare l’ultima parte del Primo Errore: scrivere sia le Note Operative che le Metriche necessarie.
Questo significa che dai flussi delle Procedure che erano già state prodotte in precedenza bisogna scrivere delle istruzioni più tecniche sulla base delle quali gli applicativi andranno configurati. Le Note Operative sono dunque dei diagrammi di flusso di attività più dettagliate legate fortemente agli strumenti che verranno utilizzati dal cliente e dagli operatori nel mondo IT.
Vuoi conoscere altri suggerimenti per un’implementazione ITIL di successo? Scarica gratuitamente l’articolo I 9 errori più comuni nell’implementazione di ITIL (e come evitarli)!
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