Nel complesso e dinamico panorama aziendale odierno, l’attenzione è spesso rivolta a due termini chiave: “servizi” e “progetti”. Sebbene questi concetti siano di uso frequente, vi è un’evidente tendenza a fraintenderli o a utilizzarli in modo intercambiabile, cosa che genera confusione. Analizziamoli in dettaglio per avere una visione più approfondita:
Iniziamo con il Progetto. Quando parliamo di un progetto, ci riferiamo a un insieme coordinato e pianificato di compiti e attività. Queste sono intraprese con l’obiettivo di creare un prodotto o servizio specifico, e sono gestite all’interno di una struttura temporanea, il cosiddetto “Team di progetto”. Ogni progetto è concepito con una meta ben precisa in mente: raggiungere e soddisfare specifici obiettivi di business, traducendoli in benefici tangibili per l’organizzazione.
Dall’altro lato, abbiamo il Servizio. Il servizio si articola come un sistema di funzioni e operazioni, sostenuto da diverse infrastrutture, che potrebbero variare dalla tecnologia all’organizzazione umana. L’essenza di un servizio è fornire valore aggiunto al cliente, indipendentemente dalla sua natura: potrebbe essere un individuo, una piccola azienda, una grande corporazione o persino un’istituzione governativa. Un aspetto fondamentale nella fornitura di un servizio è la formulazione e l’accettazione di un accordo sul livello di servizio, meglio noto come SLA, che serve come patto tra il fornitore e il cliente, garantendo standard di qualità e performance.
Mettendo insieme i concetti, emerge un quadro interessante: un servizio entra in piena operatività proprio quando un progetto raggiunge la sua conclusione. Questa dinamica evidenzia come sia possibile per un’azienda offrire contemporaneamente progetti e servizi ai propri clienti. Ma per farlo con successo, è essenziale avere la capacità di differenziare tra la metodologia di gestione dei progetti, ad esempio attraverso PRINCE2, e quella dei servizi, come delineato da ITIL.
Una domanda fondamentale che ogni azienda deve porsi è: su quale aspetto dovremmo concentrare la maggior parte delle nostre risorse e dei nostri investimenti? La direzione da prendere dipende in gran parte dalla strategia aziendale. Se l’essenza del nostro business ruota attorno alla creazione e consegna di prodotti che in seguito si evolvono in servizi, allora l’enfasi dovrebbe essere sull’ottimizzazione della gestione dei progetti. Se, invece, l’azienda è orientata verso la fornitura di servizi a lungo termine, diventa imperativo eccellere nella gestione dei servizi, dove ITIL emerge come riferimento di eccellenza.
Ma tra progetti e servizi, c’è un elemento essenziale: i Processi. I processi costituiscono il tessuto connettivo che unisce e integra progetti e servizi in un continuum operativo. Un processo può essere definito come una serie di attività ben organizzate e monitorate, mirate a ottenere risultati precisi e misurabili. Che si tratti della fase di pianificazione e implementazione di un progetto o della continua erogazione di un servizio, i processi sono le guide metodologiche che assicurano l’efficienza e l’efficacia delle operazioni.
PRINCE2 e ITIL emergono come guide principali. Mentre PRINCE2 fornisce una roadmap di 7 processi chiave per la gestione end-to-end dei progetti, ITIL, d’altro canto, elenca ben 26 Processi che coprono l’intero arco di vita di un servizio.
In ogni fase operativa, sia che si tratti di gestire le complessità di un progetto sia di assicurare la continuità di un servizio, i processi si presentano come strumenti essenziali. La vera sfida è nell’arte di bilanciare e integrare queste metodologie. E mentre i ruoli possono variare – dal Project Manager al Service Manager – l’obiettivo cardine rimane invariato: offrire un valore inestimabile ai clienti e alle parti interessate.
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