Puoi presentarti dandoci un breve sommario delle tue esperienze lavorative?
Sono Maurizio Ciraolo, ingegnere gestionale laureato nel 1998 a Vicenza. Nel mio percorso professionale ho lavorato prima all’interno di alcune aziende di consulenza per l’implementazione di sistemi informativi orientati alla gestione dei progetti. Poi nel 2008 ho aperto una mia società di consulting, sempre rivolta all’implementazione di strumenti software a supporto delle aziende, che poi è stata assorbita all’interno del gruppo Horsa ed è diventata la business unit che attualmente gestisco.
Da più di 15 anni oltre a temi applicativi, ho cercato di seguire in prima persona e di proporre nel mercato temi di formazione metodologica. Negli anni ho seguito i corsi e ottenuto diverse certificazioni con QRP, quali ITIL® Foundation, PRINCE2® Foundation e Practitioner, AgilePM®, P3O® e Agile Change Agent. Inoltre, ho ottenuto anche le certificazioni PMP®, PBA® (Professional in Business Analysis), Management of Risk®, ed altre.
Qual è la tua posizione attuale?
Attualmente sono responsabile della Horsa PLAN Division, divisione di Horsa dedicata ai mondi del Project e Service Management. In entrambe le aree noi proponiamo, spesso in partnership con QRP, servizi di formazione e servizi di consulenza per la definizione dei processi e seguiamo l’implementazione di tool a supporto nelle due aree.
Noi nasciamo nel mondo del project management, quindi su quel fronte abbiamo più di un tool, nell’area del service management, cito principalmente HappyFox, strumento di Service management che proponiamo non solo in ambito IT. Per quanto riguarda il project management invece lavoriamo principalmente con tre partner, che sono Oracle, mondo PlanView e mondo Wrike.
Quali sono i problemi più comuni che hai riscontrato nelle aziende che cercano di implementare o migliorare sistemi esistenti di service management?
Il problema più comune è quello di organizzare il processo. Molto spesso ci troviamo davanti ad aziende in cui la gestione delle richieste e di tutto il servizio è molto destrutturata, questo non per incapacità, ma perché ci si è abituati così, ovvero che ogni richiesta richiede un approccio nuovo e diverso per essere risolta.
Il grosso vantaggio delle metodologie, dei processi e degli strumenti è di incasellare tutto questo tema della gestione dei servizi all’interno di un percorso strutturato.
“Lo strumento fa lo strumento”, quindi deve essere preceduto da un processo strutturato, però lo strumento è spesso il veicolo per mettere a punto un processo anche su questioni semplici, ad esempio come arrivano le richieste.
Tra tutti i temi la gestione delle richieste è forse quello più sfidante in questo momento all’interno delle aziende, perché molto spesso le richieste arrivano nelle modalità più eterogenee, sia in termini di canali (mail, whatsapp, chat, ecc), sia in termini di formattazione delle richieste.
Spesso la richiesta è del tipo “ho un problema”. Per incasellarla e quindi attivare il percorso di indagine necessario per capire se è un problema, una richiesta di assistenza, l’idea di un nuovo progetto, un follow-up su un progetto esistente, un change su un progetto esistente. È tutto l’onere di questa indagine ricade su chi riceve la richiesta.
Probabilmente un minimo di interazione sarà sempre necessaria, ma già incasellare la richiesta con le informazioni fondamentali che sono necessarie per chi deve processarla, sarebbe già un grandissimo passo avanti per le aziende. Quindi avere un approccio strutturato chiaramente aiuta.
Perché implementare il framework ITIL per la gestione dei servizi IT?
Implementare il framework ITIL per la gestione dei servizi IT è estremamente utile per due ragioni principali. Innanzitutto, improvvisarsi o “inventare l’acqua calda”, non è mai una buona idea. ITIL offre una struttura sulla gestione dei servizi che nasce dall’esperienza di decine di anni.
In secondo luogo, il framework permette di definire i processi necessari per l’efficiente svolgimento di tante attività quotidiane, come catalogare il tipo di richieste e formare un search catalog, ovvero definire quali sono le richieste che fanno parte dei servizi tipici che vengono erogati da un’azienda e la loro gestione. Invece, le richieste atipiche devono chiaramente essere gestite in modi diversi.
ITIL è ovviamente molto di più ma già questi due aspetti fondamentali sono utilissimi, perché permettono di risolvere alcuni dei pain point più rilevanti per molte aziende.
Quali sono gli errori più comuni che osservi nelle organizzazioni che desiderano implementare il framework?
A rischio di ripetermi, alcuni degli errori fondamentali sono il non darsi un processo, continuando a gestire le attività in maniera destrutturata, con gestioni diverse per ciascun problema, e il pensare che non sia neanche possibile organizzare meglio il servizio.
Un altro degli errori più comuni che incontro spesso è trascurare il vantaggio competitivo che organizzare questi servizi potrebbe portare all’azienda. Facendo un esempio: se gestisco una richiesta in modo destrutturato, quindi rispondendo su WhatsApp, poi via mail, poi in chat, poi coinvolgendo i colleghi, ecc. ho una grande perdita di efficienza e di tempo.
Troppo spesso si trascura quanto tempo potrebbe essere risparmiato con una gestione organica delle richieste. E l’errore più grosso è trascurare il fattore moltiplicativo: 10 minuti persi su ogni richiesta, su mille richieste all’anno fanno 10.000 minuti possibilmente risparmiati; e questa è una quantità enorme.
Quali sono le chiavi per una trasformazione digitale di successo? Come ITIL affronta questi problemi?
Per una trasformazione digitale di successo indicherei due aspetti principali. La prima è che gli strumenti aiutano tantissimo, sono una chiave di successo delle aziende e degli enti, ma gli strumenti da soli non bastano perché lo strumento serve per supportare qualcosa che ho già pensato e strutturato.
Quindi l’utilità di ITIL sul service management è proprio di definire quali sono i processi fondamentali su cui porre l’attenzione. Ovviamente ce ne sono tanti e non è necessario affrontarli tutti da subito, però ITIL li cataloga molto bene e permette di capire quali sono le aree da affrontare prioritariamente. Quindi la prima chiave è di ricondurre tutto a dei processi.
La seconda è quella di non introdurre strumenti sulla base di richieste, ma di introdurre strumenti avendo chiara una roadmap digitale.
Il fenomeno del cosiddetto shadow IT è diffuso e noto, ma anche senza usare nomi eclatanti il fatto di introdurre strumenti in maniera disomogenea e disorganizzata è un altro fenomeno comune all’interno delle aziende.
Si introducono strumenti perché magari è una richiesta del business o perché coprono una tematica specifica ma poi non sono integrati in un disegno più olistico. Lato IT ci si ritrova a dover gestire una pletora di strumenti diversi, magari con funzionalità parzialmente sovrapposte o che non raggiungono gli obiettivi, non perché i tool non valgono in sé, ma perché non sono stati introdotti nel momento giusto seguendo un piano strategico che chiamiamo appunto roadmap digitale.
Quali step consiglieresti ad un organizzazione che si trova nella fase di implementazione del framework ITIL nelle proprie attività quotidiane?
Il suggerimento che mi sento di dare è proprio di riflettere prima sul processo o sui processi che si vogliono utilizzare e definirli in maniera molto precisa. Perché spesso si ha l’illusione che il tool da solo mi darà tutti i benefici che mi servono, ma nessun tool si implementa da solo.
Il tool mi serve per gestire meglio delle regole o workflow che ho definito prima. Purtroppo molto spesso si trascura questa parte e questa invece è la parte cruciale. Perché se ho disegnato bene il processo ITIL prima, il tool che mi supporta diventa molto efficace e i benefici per chi deve gestire tutti questi processi sono enormi.
Invece se metto in piedi o se trascuro questa parte di definizione del processo, poi mi ritrovo ad avere dei workflow che non funzionano benissimo, che devo rielaborare e che non generano il risultato sperato.
Quindi gli step per implementare il framework ITIL sono in ordine:
- Diffondere il framework ITIL, anche con un corso di livello foundation, perché questo mi permette di avere una conoscenza di tutto il framework e di introdurre in azienda un processo non basato sulle mie impressioni o sulla mia sensibilità, ma qualcosa di ben strutturato e ben codificato.
- Definire quali sono i processi principali su cui porre l’attenzione e codificarli, metterli a terra.
- Implementare uno strumento che sia a supporto.
In Horsa abbiamo seguito molti casi di successo dove questo processo è avvenuto e possiamo dire, dati alla mano, che è sicuramente la strada migliore per avere un progetto di successo.
Questo processo richiede sicuramente un investimento maggiore all’inizio, ma permette di risparmiare tanto tempo ed evitare successivi rework.
Come si integrano le attività di Horsa e di QRP nell’aiutare un’organizzazione in questa delicata fase?
L’approccio che come Horsa tendiamo a proporre per introdurre ITIL parte dalla diffusione del framework con corsi di formazione, e su questo c’è una collaborazione attiva con QRP di almeno 15 anni di storia, per cui tutti i corsi in quest’ambito qui sono fatti tramite QRP.
Poi proponiamo un approccio di consulenza, o direi meglio di definizione dei processi, che possiamo svolgere come Horsa PLAN, con altre strutture di Horsa o con QRP, con cui abbiamo fatto qualche progetto proprio in quest’ambito.
Vuoi condividere con i nostri lettori qualche altro insight?
Un dettaglio da aggiungere: l’introduzione del tool non è lo step finale del processo di implementazione del framework.
Oltre al verificare se ci sono altri tool che rispondono meglio, più velocemente o in modo più economico alle attuali esigenze, il concetto fondamentale è il continuous improvement: dal un punto di vista di gestione dei progetti è fondamentale non accontentarsi di avere un processo già strutturato ma cercare di migliorarlo sempre.
Per cui anche per le aziende che hanno già a regime un processo, potrebbe essere utile o rivederlo o vedere quali altri aspetti del framework ITIL potrebbero essere utili da introdurre all’interno dell’organizzazione.
Cosa succede quando un’azienda introduce un tool prima di essere pronta?
Per introdurre un tool in azienda è comunque necessaria una definizione, anche sommaria, del processo – lo step 2 menzionato precedentemente. In generale, l’introduzione di un tool produce comunque un vantaggio per l’azienda, con il limite che i processi debbano poi essere revisionati o che il business non lo comprenda completamente. Quindi sarà sicuramente necessario fare del rework.
Complessivamente, qualche vantaggio viene ottenuto ma sarebbe molto maggiore facendo tutti i passi opportuni.
Vuoi saperne di più sull’implementazione ITIL? Leggi il nostro blog sui “9 errori nell’implementazione ITIL”.
