L‘incident management è una pratica ITIL indirizzata agli specialisti IT responsabili di minimizzare gli impatti negativi degli eventi, ripristinando la normale operatività dei servizi nel minor tempo possibile. Questa pratica costituisce un pilastro fondamentale nel supporto dei servizi ITIL.
Definizione di pratica e incidente in ITIL
Una Pratica è un insieme di risorse organizzative progettato per svolgere un lavoro o per raggiungere un obiettivo. Tali risorse sono raggruppate nelle 4 Dimensioni della Gestione del servizio.
Ogni pratica supporta più attività della Catena del Valore del Servizio SVC e include risorse che si basano sulle 4 Dimensioni della Gestione del servizio
La definizione di incidente è ogni qualvolta che avviene un’interruzione non pianificata di un servizio, o la riduzione nella sua qualità.
Si tratta di un processo reattivo, utilizzato per diagnosticare e avviare le procedure di ripristino dei servizi in risposta a degli eventi. Non è quindi una misura proattiva.
Scopo di questa pratica è di minimizzare l’impatto negativo degli incidenti ripristinando la normale operatività di servizio nel minor tempo possibile.
L’ambito della gestione degli incidenti inizia con la segnalazione di un problema da parte di un utente finale e termina con la risoluzione del problema da parte di un membro del team del service desk.
5 Step dell’Incident Management
La gestione rapida e efficiente degli incidenti è cruciale per ogni organizzazione, mirando a ripristinare i servizi nel minor tempo possibile. Questo richiede un processo strutturato e supportato da un solido sistema. La gestione degli incidenti si concentra nell’affrontare e risolvere gli eventi al fine di riportare i servizi ai livelli stabiliti dagli accordi di servizio (SLA). È un approccio reattivo, focalizzato sul ripristino del normale funzionamento dopo un incidente, piuttosto che sull’indagine delle cause profonde.
I processi di gestione degli incidenti seguono una serie di fasi ben definite, concepite per affrontare con successo gli incidenti. Secondo ITIL, ci sono cinque fasi fondamentali utilizzate per gestire efficacemente gli incidenti gravi. Queste fasi costituiscono il ciclo di vita della gestione degli incidenti e aiutano i team a monitorare e gestire i rischi progettuali in modo efficace.
- Identificazione dell’incidente
Nella gestione degli incidenti, il primo passo è riconoscere l’evento, segnalato da dipendenti o clienti attraverso vari canali. Il team del service desk determina se è un incidente o una richiesta, da gestire in modo diverso. Le richieste di servizio riguardano supporto non urgente, mentre gli incidenti coinvolgono problemi di sistema critici.
- Categorizzazione dell’incidente
Dopo l’identificazione, l’incidente viene registrato nel service desk, noto come ticket. Il ticket dovrebbe contenere: nome e contatti del segnalatore, data e ora della segnalazione, descrizione dell’incidente, e un numero identificativo univoco (se applicabile). Un registro dettagliato arricchisce la Knowledge Base, aiuta nell’analisi delle cause e semplifica la risoluzione di incidenti simili con modelli e linee guida.
- Prioritizzazione degli incidenti
Dopo l’identificazione e la classificazione dell’incidente, si procede con la definizione delle priorità. Alcuni punti chiave da considerare includono:
- L’importanza di altri incidenti in corso.
- Gli altri compiti da completare.
Poiché la gestione degli incidenti mira a soluzioni immediate, è essenziale affrontare i problemi con impatto immediato. Inoltre, è necessario stabilire le priorità degli incidenti rispetto ad altre attività del progetto.
Le priorità si dividono in vari livelli:
- Bassa: Causano lievi interruzioni, il team può risolverli senza influenzare i servizi.
- Media: Coinvolgono dipendenti, causano disturbi moderati, con lievi disagi per i clienti.
- Alta: Coinvolgono molti utenti, gravi interruzioni, impatto finanziario significativo, come le interruzioni del sistema.
- Risposta e recupero all’incidente
Una volta che l’incidente è stato correttamente etichettato e classificato come prioritario, si può entrare nel merito del problema. A seconda di come è stato etichettato, l’incidente deve essere inviato al team più preparato per la risoluzione del problema. Di solito, il team appropriato sarà in grado di gestire rapidamente il problema. I tempi di risposta rapidi sono fondamentali per la gestione degli incidenti.
Dopo l’escalation degli incidenti, se la risoluzione diventa complessa, il personale del service desk affida l’incidente a tecnici di livello più avanzato o supporto certificato, garantendo una gestione agevole. L’indagine e la diagnosi seguono, con il focus sull’esame delle cause profonde e le soluzioni. Una volta identificato il problema, il team interviene e notifica gli utenti e le risorse coinvolte sull’incidente e sul suo stato.
Una volta risolto il problema in modo soddisfacente per tutte le parti coinvolte, si può procedere con la chiusura del ticket e registrare l’incidente come completato. La documentazione generata nelle fasi precedenti deve essere archiviata in un’area di lavoro condivisa per riferimenti futuri.
Durante la riunione di valutazione post-progetto, potremmo considerare tutti gli incidenti che si sono verificati nel corso del progetto.
Benefici dell’Incident Management
Gli incidenti possono causare ritardi nei progetti e spreco di risorse preziose, interrompendo talvolta le operazioni e portando alla perdita di dati cruciali. Pertanto, una gestione efficente degli incidenti riveste un’importanza fondamentale.
Tra i principali vantaggi della gestione degli incidenti vi sono un aumento dell’efficienza e della produttività del team, la prevenzione di incidenti futuri, la riduzione dei tempi di inattività e il miglioramento dell’esperienza del cliente. Inoltre, offre visibilità e trasparenza all’interno dell’organizzazione, consentendo operazioni aziendali senza intoppi e un rapido ritorno al servizio normale.
Con un piano efficace per affrontare e risolvere gli incidenti attuali e futuri, l’organizzazione sarà in grado di consolidare la sua posizione e operare in modo più efficiente e resiliente.
Problem Management vs Incident Management
Sebbene esistano alcuni fattori di differenziazione tra la gestione dei problemi e quella degli incidenti, una differenza fondamentale spicca: La gestione dei problemi si concentra sulla risoluzione della causa radicale di un rischio progettuale, mentre la gestione degli incidenti mira a risolvere un’interruzione improvvisa del progetto con una soluzione immediata.
Ecco una chiara distinzione:
- Gestione degli incidenti: Si affronta rapidamente un singolo evento imprevisto.
- Gestione dei problemi: Si offre una soluzione completa a un problema su vasta scala che ostacola le operazioni aziendali.
Pur essendo entrambi essenziali, questi approcci producono risultati differenti e intervengono in fasi diverse del ciclo di vita del progetto. La gestione degli incidenti si attiva al manifestarsi dell’evento, mentre la gestione dei problemi cerca di affrontare la radice del problema dopo che si è verificato, per evitare che si ripeta.
Un problema è:
- Il risultato di molteplici eventi.
- Un arresto delle attività aziendali.
- Risolto indagando e risolvendo la causa principale.
Un incidente è:
- Un evento improvviso e isolato.
- Un’ interruzione non programmata.
- Affrontabile con soluzioni rapide in tempo reale
Le 7 best practice della gestione degli incidenti
Una volta acquisita la conoscenza sui contenuti di un piano di risposta agli incidenti, si presenta l’opportunità di istituire un registro.
Utilizzando le best practice e consultando un modello di registro di risposta agli incidenti, sarà possibile acquisire la competenza necessaria per documentare e gestire gli incidenti in modo efficace non appena si verificano, facilitandone così la gestione ordinata e senza intoppi.
Le best practice che si possono trovare in questa pratica sono:
- Identificazione rapida e frequente: Una volta identificato un incidente è consigliabile documentarlo nel registro degli incidenti.
- Organizzazione dettagliata: È fondamentale mantenere un registro ordinato degli incidenti, pulendo regolarmente le descrizioni e mantenendole concise.
- Educazione del team: È importante istruire il team sugli incidenti potenziali e sui processi da seguire in caso di emergenza, facilitando così la segnalazione tempestiva degli stessi.
- Automatizzazione delle attività: L’automazione dei processi aziendali, se ben configurata, può semplificare notevolmente la gestione degli incidenti, risparmiando tempo e riducendo gli errori.
- Comunicazione centralizzata: È cruciale mantenere una comunicazione organizzata tra i membri del team, preferibilmente in uno spazio condiviso online, per evitare duplicazioni e facilitare il riferimento futuro.
- Utilizzo di strumenti di project management: Strumenti dedicati alla gestione dei progetti possono aiutare a organizzare il lavoro e a coordinare gli sforzi del team, facilitando la risoluzione degli incidenti.
- Miglioramento continuo: È importante adattare e migliorare costantemente il piano di risposta agli incidenti nel tempo, imparando dagli errori passati e aggiornando le pratiche in base all’esperienza acquisita
Formazione ITIL Incident Management
I professionisti IT che si occupano di Incident Management, dopo la formazione ITIL Foundation, possono proseguire il loro percorso ITIL con il corso Monitor, Support & Fulfil.
Si tratta di un corso combinato, formato da moduli pratici che offrono una formazione più breve e flessibile. Il corso comprende le 5 le pratiche:
- Incident Management
- Service Desk
- Problem Management
- Service Request Management
- Monitoring and Event Management
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