Qual è il tuo background? Attualmente di cosa ti occupi?
Ho studiato ingegneria elettronica e dopo la laurea ho seguito un’opportunità di lavoro per lavorare come tecnico di manutenzione di computer. In questo modo sono entrato nel mondo IT.
Ho lavorato per 43 anni nel settore IT e attualmente sono consulente e trainer in Europa ed Africa.
Quali sono i problemi ricorrenti che incontri nei servizi IT?
La comunicazione, in senso lato del termine, è tuttora il tallone d’Achille di molti dipartimenti. I professionisti non comunicano abbastanza, comunicano male o con le persone sbagliate. Tendenzialmente, la comunicazione avviene in forma reattiva piuttosto che attiva.
C’è naturalmente un problema di comunicazione tra la gestione IT e la gestione aziendale, ma il problema di comunicazione è purtroppo un problema più generale, che esiste a tutti i livelli.
Comunicazione in ITIL
Se analizziamo lo schema decisionale di ITIL v3, le aziende sono organizzate come piramidi. Il problema di comunicazione di cui sto parlando è globale per l’azienda, è presente ad ogni livello e tra i diversi livelli. Questa mancanza di comunicazione efficace porta a molti fraintendimenti e carenze, ma soprattutto a una mancanza di fiducia tra le parti interessate. Questo è un grande problema perché la fiducia, che si trova nei concetti di ITIL e Devops, è la chiave per il successo delle imprese basate su IT.
In un ambiente ITIL, la comunicazione è più che mai al centro delle sfide. ITIL 4 offre un framework focalizzato sull’automazione dei processi, ottimizzazione della collaborazione e comunicazione attraverso l’organizzazione, così come l’integrazione e lo sviluppo della gestione di servizi al di fuori dell’IT (come ad esempio HR, finanza e customer support). Perchè così tanta enfasi sulla collaborazione? Semplicemente perché collaborare significa lavorare insieme per raggiungere un obiettivo comune. La collaborazione è possibile solo nei team che comunicano in modo efficace.
A livello strategico, una comunicazione efficace tra management aziendale e leadership IT è fondamentale per garantire che il reparto IT sia ben allineato alla strategia aziendale. L’IT deve garantire valore ai suoi clienti, come richiesto da uno dei sette principi guida di ITIL 4: Focalizzarsi sul valore.
Questo principio è accompagnato da una serie di componenti e attività descritte nel Service Value System (SVS). Questo sistema esiste e funziona solo se la comunicazione è efficace. La pratica del relationship management permette al dipartimento IT di comprendere cosa significa il valore per il suo interlocutore e i suoi criteri di soddisfazione rispetto al prodotto IT.
I moduli del corso ITIL 4 Strategic Leader, nello specifico DITS e DPI, forniscono un collegamento tra la gestione dell’organizzazione e il management IT. È attraverso la comunicazione a livello di governance che un’organizzazione sarà in grado di allineare la governance IT con la governance corporate. La comunicazione permette di conoscere le regole di business da applicare nei programmi per computer affinché siano allineati. È l’organizzazione che comunica se il deliverable deve essere compatibile con uno software piuttosto che un altro, le regole per rispettare il GxP, gli accordi di Basilea II / III e le norme nazionali.
A livello tattico, la comunicazione aiuta ad identificare i bisogni del cliente e le richieste per stabilire i Service Level Agreement (SLA). La comunicazione circostanziale è necessaria a tutti i livelli, siano questi strategici, tattici o operazionali, con diverse circostanze e diversi stakeholder.
A livello operativo, sarà necessario che i dipendenti del centro servizi, che sono in contatto con gli utenti, comunichino correttamente ed efficacemente per sapere chi è l’interlocutore, qual è il motivo della sua chiamata e quali sono le sue aspettative in termini di valore. I moduli ITIL 4 Foundation e CDS permettono al reparto operativo di comprendere meglio gli aspetti della comunicazione tra stakeholder.
Comunicazione in un ambiente Devops
In un ambiente DevOps, troviamo comunicazione in due delle 5 prospettive e valori di DevOps (cultura e condivisione), sulla base del modello “CALMS”:
- Culture
- Automation
- Lean
- Measurement
- Sharing
Communicazione in Scrum
In un ambiente Scrum, ci sono diversi punti d’incontro che costruiscono la fiducia all’interno del team di sviluppo:
- Daily Stand up meeting: ottimizza la collaborazione e la performance di un team. Questo meeting facilita anche l’allineamento con i bisogni del cliente.
Per approfondire leggi l’articolo: Le 5 regole per uno stand-up meeting agile e impeccabile - Sprint planning: creazione di un plan in maniera collaborativa da parte di tutti i membri dello Scrum team. Questo meeting facilita anche l’allineamento con il PO e con i bisogni del cliente.
- Sprint review: questo meeting è organizzato alla fine dello Sprint per analizzare l’incremento raggiunto e, se necessario, adattare il Product Backlog. Durante lo Sprint review il team Scrum e gli stakeholder discutono quello che è stato fatto durante lo Sprint.
In conclusione, ogni best practice ha il proprio modo di affrontare il problema, ma la comunicazione è presente a tutti i livelli, si tratti di un contesto ITIL, DevOps o Agile/Scrum.
Quali sono alcuni concetti che pensi siano rilevanti da studiare nel prossimo futuro per sviluppare la propria professionalità?
Lean, Agile, DevOps e ITIL 4 sono le fondamenta essenziali. Sarebbe interessante creare moduli di formazione molto approfonditi e pratici che prendano il meglio delle 4 Best Practice, ma che siano basati su profili o professioni. Per esempio un modulo per user support, uno per transition, uno sulle relazioni tra clienti interni (SLA) e clienti esterni (contratti) e infine uno sulla gestione delle operazioni.
I professionisti che seguono un modulo come questo potrebbero apprendere il meglio dei 4 metodi e beneficiare dall’esperienza del trainer per approfondire il lato pratico. Penso che sarebbe meglio non insegnare in ‘modalità silo’ ma piuttosto seguire una formazione trasversale in cui i professionisti possono trovare esempi della loro quotidianità, talvolta agili, altre volte meno.
Queste formazioni permetterebbero, oltre a dare motivazione ai partecipanti, di formare realmente il personale e di rispondere ad un grande problema dei servizi IT, ovvero la ricerca del talento.
La seconda parte dell’intervista è disponibile qui: In che modo le Best Practice affrontano la gestione della sicurezza? – Intervista a Xavier Van Lindt
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