I membri di un team hanno ottenuto la certificazione ITIL 4, ma come iniziare ad utilizzare il framework all’interno dell’organizzazione? In questo articolo forniamo sei consigli fondamentali per le organizzazioni che vogliono introdurre in modo efficace il framework ITIL:
- Trasformazione culturale
- Essere consapevoli del punto di partenza
- Conoscere il framework e definire i ruoli
- Sapere dove si vuole andare
- Capire cosa migliorare
- Integrazione delle Pratiche
- Miglioramento continuo
1. Trasformazione culturale
La prima precisazione da fare riguarda proprio la terminologia: ITIL non può essere “implementato” nel senso canonico del termine in quanto richiede una trasformazione culturale all’approccio al lavoro. I professionisti in IT Service Management devono aiutare le organizzazioni in cui operano a spostare il proprio focus su clienti, sui risultati ed il valore di business in modo tale da poter realizzare un collegamento profondo tra questi fattori.
Per questo motivo non si può parlare di “implementare” ITIL, perché questo termine implica il fatto che ci sia un processo con un inizio e una fine, mentre il framework ITIL si basa su un approccio ad un miglioramento iterativo ed incrementale.
2. Essere consapevoli del punto di partenza
Quando si introduce una nuova metodologia, bisogna sempre tenere conto del passato dell’organizzazione, di quello che si può o non si può fare e di quello che è già stato fatto e che risultati ha dato, ma soprattutto gli obiettivi che si vogliono raggiungere.
Le componenti principali del Sistema del Valore che devono essere implementate secondo un approccio olistico sono le seguenti:
- La Governance aziendale
- I Flussi del valore
- Le Pratiche
- Il Miglioramento Continuo
- I Principi guida
3. Conoscere il framework e definire i ruoli
La conoscenza e la padronanza dei concetti alla base del framework ITIL 4 è un fattore tanto scontato quanto fondamentale da cui deriva come diretta conseguenza la necessità di definire in modo chiaro e inequivocabile quale ruolo dovrà ricoprire ogni professionista coinvolto.
La correlazione tra definizione dei ruoli e conoscenza del framework è un fattore chiave da cui iniziare per adottare ITIL all’interno di un’organizzazione.
Per approfondire le basi del framework, leggi il nostro articolo I 7 principi guida ITIL.
4. Sapere dove si vuole andare
ITIL aiuta a definire i flussi del valore specifici di ciascuna organizzazione e poterli concretamente implementare attraverso le 34 pratiche messe a disposizione del framework ITIL 4. Per questo motivo è necessario analizzare a fondo ruoli, processi, informazioni e tecnologie insieme ai partner coinvolti al fine di definire il futuro percorso da intraprendere verso l’evoluzione del modello organizzativo.
Questo permette anche di identificare con anticipo possibili debolezze ed opportunità confrontando i processi in atto con le best practice.
5. Capire cosa migliorare
Dopo aver analizzato la situazione attuale, è il momento di focalizzarsi sugli obiettivi: quali Flussi del valore introdurre e come suddividerli in step, azioni e task in maniera tale che siano più facili da gestire?
Rispondere a queste domande permetterà di rispondere anche ad una domanda fondamentale: Qual è la motivazione che spinge l’organizzazione ad introdurre le best practice di ITIL?
Una volta trovata risposta a questa semplice ma fondamentale domanda, l’organizzazione riuscirà a focalizzarsi sul progetto ITIL, concentrandosi anche su risultati desiderati (outcome) e quelli effettivamente raggiunti (output).
6. Integrazione delle Pratiche
Una volta definiti i Flussi del valore con i relativi step richiesti dalla Demand al Valore, è necessario identificare le pratiche e le associate risorse che contribuiscono al successo di ciascuno step.
In passato le debolezze spesso venivano a galla proprio nel passaggio dalla fine di un processo all’inizio di quello successivo, per questo motivo utilizzare i Flussi del valore permette di interfacciare i processi verso una visione condivisa e funzionale ad ottimizzare anche il lavoro procedurale ed il passaggio tra processi.
7. Miglioramento continuo
Aver finalmente introdotto ITIL nella propria organizzazione, non significa affatto che il percorso sia concluso, anzi!
Quali processi hanno pienamente raggiunto gli obiettivi?
Quali potevano essere migliorati?
Sono stati ottenuti gli outcome che erano stati prefissati?
La soluzione è quella di utilizzare il Continual Improvement quale attività organizzativa ricorrente eseguita a tutti i livelli per garantire che le prestazioni di un’organizzazione soddisfino continuamente le aspettative degli stakeholder.
Se vuoi continuare ad approfondire l’argomento, leggi il nostro articolo Organizational Change Management: fattore chiave in una trasformazione digitale con ITIL 4.
