ITIL: perché adottare un approccio sistematico alla gestione dei servizi IT

Negli ultimi vent’ anni molte organizzazioni hanno dovuto modificare la gestione dei servizi IT, passando dalle classiche strutture gerarchiche a nuovi processi orizzontali e quindi ad un trasferimento di responsabilità a favore dei ruoli a carattere operativo con il fine di gestire e supportare al meglio gli approcci customer-oriented.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un approccio sistematico per la consegna di servizi IT che si pone l’obiettivo di garantire un equilibrio la gestione dei processi e dei progetti di un’organizzazione attraverso il Service Lifecycle.

ITIL è una Best Practice, un metodo per la gestione dei servizi IT non solo teorico, ma testato nella realtà che fornisce solide fondamenta alle organizzazioni che vogliono migliorare la gestione dei servizi IT al fine di migliorare l’esperienza dei loro clienti sia interni che esterni.

La struttura del framework ITIL

Inizialmente il framework ITIL era composto da 31 libri. Questa versione è stata poi rivista e condensata in 7 libri, che hanno costituito il metodo ITIL V2, ancora oggi utilizzato da migliaia di organizzazioni come base per un’erogazione efficiente dei servizi IT. Nel 2007 la versione V2 è stata a sua volta spostituita dalla V3, con la quale si è passati da 5 a 7 libri e si è cercato sottolineare le interconnessioni tra le differenti fasi del ciclo di vita del servizio. Nel 2011 è stata poi messa a punto l’ultima versione del metodo. Oggi infatti non si parla più di ITIl V3, bensì di ITIL 2011, composta anch’essa da 5 libri che coprono tutte le fasi del ciclo di vita del servizio:

1. ITIL Service Strategy: definizione dei requisiti aziendali
2. ITIL Service Design: analisi iniziale dei requisiti aziendali
3. ITIL Service Transition: migrazione verso l’ambiente di produzione
4. ITIL Service Operation: gestione operativa
5. ITIL Continual Service Improvement: miglioramento

Le fasi di servizio

La necessità della creazione di un nuovo ciclo di vita del servizio (Service Lifecycle) parte dalla necessità di cambiamento dei requisiti di business. In ITIL, questi cambiamenti devono essere individuati e sviluppati nella fase di Service Strategy all’ interno del Change Proposal.

Il passo successivo è la fase di Service design che culmina in un Service Design Package contenente tutte le informazioni necessarie per sviluppare il servizio nelle fasi successive. Il Service Design Package fornisce la base per potere passare alla fase di Service Transition dove il servizio viene testato e validato.

A questo punto, attraverso la fase di Service Operation, il servizio può essere adottato nell’ambiente di produzione. Una volta che il servizio è operativo, attraverso il Continual Service Improvement vengono individuate tutti i punti di debolezza del servizio e vengono proposti i miglioramenti applicabili ad ogni fase del ciclo di vita.

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